# Müşteri yolculuğu haritası nedir? Aşamalar ve örnekler

Sayfa: https://alidemirbas.com.tr/blog/musteri-yolculugu-haritasi

2026-11-14 · CRM ve Lifecycle · Ali Demirbaş

Müşteri yolculuğu haritası, müşterinin bir hedefe giderken geçtiği aşamaları gösterir. Aşamaların seçimi ve haritanın veriyle sınanması örnekle anlatılıyor.

Müşteri yolculuğu haritası (customer journey map) nedir? Bir müşterinin bir hedefe ulaşmak için işletmenle geçtiği adımları, düşünce ve duygularıyla birlikte zaman sırasına dizen görseldir. Müşteri yolculuğu ise haritanın anlattığı sürecin kendisi: ihtiyacı fark etmekten satın almaya, ürünü kullanmaya ve yeniden gelmeye kadar müşterinin yaşadıkları.

Harita, müşterinin hangi aşamada takıldığını kanıtla gösterdiğinde işe yarar. Aşamaların adı ve sayısı kaynaktan kaynağa değişir. Bu yüzden aşamaları hazır bir listeden değil, müşterinin o sırada yapmaya çalıştığı işten ve verinde görebildiğin bir sinyalden çıkarmak gerekir.

Haritada bulduğun bir sorun, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) aracında kurulacak otomatik bir akışla çözülebileceği gibi bir ekran ya da süreç değişikliği de gerektirebilir. Otomatik akışların tetikleyicileri, beklemeleri ve çıkış koşulları sitenin [journey kütüphanesinde](https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys) tek tek duruyor.

## Müşteri yolculuğu, harita ve CRM journey'si aynı şey değil

Müşteri yolculuğu kavramı, müşterinin yaşadığı deneyimi anlatır ve sen onu kaydetsen de kaydetmesen de vardır. Harita ise bu deneyimin bir kesitini belgeleyen bir araştırma çıktısıdır. Nielsen Norman Group (NN/g) [Journey Mapping 101](https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/) yazısında haritayı, bir kişinin bir hedefe ulaşmak için geçtiği sürecin görselleştirilmesi olarak tanımlıyor. Aynı yazıya göre "user journey map" ile "customer journey map" terimleri birbirinin yerine kullanılabilir.

NN/g'nin haritayla karıştırılabilecek kavramlar arasında saydığı hizmet planı (service blueprint), müşterinin değil işletmenin bakışını alır. Her temas noktasının arkasında hangi kişilerin ve süreçlerin çalıştığını gösterir. Bir sipariş takip sorununda harita müşterinin ne yaşadığını anlatır, hizmet planı ise kargo entegrasyonunun ve destek ekibinin o sırada ne yaptığını.

CRM araçlarındaki journey üçüncü bir şey: bir olayla başlayan, bekleyen, dallanan ve bir koşulla biten otomatik bir mesaj akışı. Braze, Kasım 2026 itibarıyla [Canvas dokümanında](https://www.braze.com/docs/user_guide/messaging/canvas) Canvas'ı adımları tek bir kullanıcı akışına bağlayan görsel bir journey oluşturucu olarak tanımlıyor. Mailchimp'in [otomasyon akışları yardım sayfası](https://mailchimp.com/help/about-customer-journeys/) da akışı bir tetikleyiciyle başlatıp bir çıkış koşuluyla bitiriyor ve akışın çizimine "automation flow map" diyor.

Demek ki bir CRM ekibinde "harita" kelimesi bazen bir araştırma belgesini, bazen bir otomasyon şemasını anlatır. Hangi aracın akışlarına hangi adı verdiği [CRM ve pazarlama otomasyonu araçları](https://alidemirbas.com.tr/blog/crm-pazarlama-otomasyonu-araclari) karşılaştırmasında yan yana duruyor. Satış hunisi de bu kavramlarla karışır: huni aşamalar arasında kaç kişinin ilerlediğini sayar, harita ilerleyemeyenlerin neden takıldığını anlamaya çalışır.

## Bir haritada bulunması gereken parçalar

Bir müşteri yolculuğu haritasının görünüşü işletmeden işletmeye değişir ama içeriği büyük ölçüde aynı kalır. NN/g her haritada ortak beş parça sayıyor. Kuruluşun [ne zaman ve nasıl harita çıkarılacağını anlatan yazısı](https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/) bunlara temas noktalarını, kanalları ve sahipliği ekliyor.

- Aktör: haritanın kimin gözünden anlatıldığı. NN/g her harita için tek bir bakış açısı öneriyor. İki farklı müşteri tipinin yolculuğu için iki ayrı harita gerekir.
- Senaryo ve beklenti: aktörün ulaşmaya çalıştığı hedef ve o süreçten ne beklediği, örneğin siparişini zamanında ve sorunsuz almak.
- Aşamalar: yolculuğun üst düzey bölümleri. Haritadaki diğer her şey bu sütunlara yerleşir.
- Eylemler, düşünceler ve duygular: her aşamada müşterinin ne yaptığı, aklından ne geçtiği, nerede rahatladığı ve nerede bunaldığı. Düşünceler mümkünse müşterinin araştırmada kurduğu kendi cümleleridir.
- Temas noktaları ve kanallar: müşterinin işletmeyle karşılaştığı anlar ve bu karşılaşmanın geçtiği yer, yani site, uygulama, e-mail, mağaza ya da çağrı merkezi. Türkçe kaynaklarda e-mail çoğunlukla e-posta diye geçer.
- Fırsatlar, sahiplik ve ölçü: haritadan çıkan iyileştirme fikirleri, her birinin hangi ekibe ait olduğu ve iyileşmenin nasıl ölçüleceği.

Haritayı işe yarar kılan son maddedir. NN/g içgörü ve sahipliğin sık atlanan parçalar olduğunu yazıyor ve sahibi olmayan bir sorunu kimsenin değiştiremeyeceğini ekliyor. Duygu çizgisi hazır olduğu hâlde bir sorunu kimin düzelteceği ve düzeldiğinin neyle anlaşılacağı boş kalıyorsa, harita bir sunum olarak kalır.

## Müşteri yolculuğu aşamaları kullanılan modele göre değişir

Müşteri yolculuğu aşamaları için herkesin kabul ettiği tek bir liste yok. Rehberlerdeki aşama listelerinin uzunluğu da adları da birbirini tutmaz. NN/g aşamaların senaryodan senaryoya değiştiğini ve her kuruluşun bunları kendi verisine göre belirlediğini yazıyor. Tablo sık atıf yapılan modellerin aşamalarını yan yana koyuyor.

| Model | Aşamalar | Öne çıkardığı nokta |
| --- | --- | --- |
| Kotler'in 5A yolu | Farkındalık, ilgi, araştırma, harekete geçme, tavsiye | Satın almadan sonraki tavsiyeyi de kapsar |
| McKinsey tüketici karar yolculuğu | İlk değerlendirme, aktif değerlendirme, satın alma, satın alma sonrası | Karar bir döngü olarak tekrarlanır |
| Google'ın dağınık orta modeli | Tetikleyici, keşif ve değerlendirme döngüsü, satın alma | Aradaki süreç doğrusal değildir |
| NN/g e-ticaret örneği | Keşfetme, deneme, satın alma, kullanma, destek isteme | Aşamalar senaryoya göre seçilir |
| NN/g şirket içi araç örneği | Satın alma, benimseme, elde tutma, genişleme, tavsiye | Yolculuk satın almayla başlayabilir |

Modellerin kaynakları: Kotler için American Marketing Association'ın (AMA) 2018 aktarımı ve kitaptan alıntı yapan 2020 tarihli bir dergi makalesi, McKinsey 2009, Google 2020, NN/g 2018. Kasım 2026'da okundu.

Kotler'in modeli, AMA'nın [Marketing 4.0 kitabı üzerine yazısında](https://www.ama.org/marketing-news/kotlers-marketing-4-0-argues-the-marketplace-has-changed-and-the-customer-is-in-charge/) aware, appeal, ask, act ve advocate diye geçiyor. AMA ask aşamasını ikna olmak, act aşamasını satın almak diye özetliyor. Kitaptan sayfa numarasıyla alıntı yapan [Quarterly Review of Business Disciplines makalesine](https://www.qrbd.org/QRBD/Articles/QRBD7-1-Article2.pdf) göre ise müşteri bu aşamada arkadaşlarından, ailesinden, medyadan ya da markalardan aktif olarak bilgi topluyor.

AMA, Kotler'in kitapta müşterilerin izlediği farklı satın alma yollarını tanımayı vurguladığını da aktarıyor. McKinsey'nin [tüketici karar yolculuğu](https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-consumer-decision-journey) makalesi beş sektörde ve üç kıtada yaklaşık 20.000 tüketicinin satın alma kararlarına dayanıyor. Google'ın tüketici içgörü ekibinin [dağınık orta (messy middle) araştırması](https://business.google.com/en-all/think/consumer-insights/navigating-purchase-behavior-and-decision-making/) ise tetikleyici ile satın alma arasındaki keşif ve değerlendirme döngüsünü anlatıyor.

Tablodaki modeller birbirinin rakibi değil, farklı soruların cevabı. McKinsey ve Google satın alma kararına odaklanıyor, NN/g ise herhangi bir hedefin haritası için örnek veriyor. Kendi haritanın aşamalarını bu listelerden birinden kopyalamak yerine iki kuralla seçebilirsin.

### Aşamaya müşterinin hedefine göre ad ver

Bir aşamanın adı, müşterinin o sırada yapmaya çalıştığı işi söylemeli: "değerlendirme" yerine "kendisine uygun ürünü bulmak", "elde tutma" yerine "ürünü düzenli kullanmak". İşletmenin hedefiyle konan adlar (edinme, dönüşüm, elde tutma) haritayı yeniden içeriden bakan bir belgeye çevirir. Her aşamaya ayrıca bir giriş ve bir çıkış sinyali yaz: müşteri hangi olayla bu aşamaya girmiş, hangi olayla çıkmış sayılıyor.

Sinyal, haritayı veriyle karşılaştırılabilir kılar. "Ürünü denemek" aşaması teslimat kaydıyla başlayıp ilk kullanım olayıyla ya da bir iade talebiyle bitebilir. Verinde karşılığı olmayan bir aşamanın bilgisi yalnızca görüşmelerden gelir ve haritada bunu belirtmek gerekir.

### Yolculuk düz bir çizgide ilerlemez

Müşteriler aşamaları sırayla ve bir kez geçmez. McKinsey satın alma sonrası deneyimin kategorideki her sonraki kararı etkilediğini ve bu yüzden yolculuğun süren bir döngü olduğunu yazıyor. Google'ın araştırması da insanların satın alma kararı verene kadar keşif ve değerlendirme arasında gerektiği kadar gidip geldiğini söylüyor.

Huni raporu bu döngüyü tek başına göstermez. [GA4 huni keşfinde](https://support.google.com/analytics/answer/9327974?hl=en) açık huni kullanıcının herhangi bir adımdan girmesine izin veriyor, kapalı huni ilk adımdan girmesini istiyor. Yardım sayfasına göre her iki durumda da kullanıcı yalnızca tanımlanan sırayla tamamladığı adımlarda sayılıyor ve aynı diziyi birden çok kez tamamlarsa yalnızca ilk dizi raporlanıyor.

Açık ve kapalı huni seçimi, yardım sayfasının deyişiyle kullanıcıların huniye nasıl girebileceğini, yani ara bir aşamadan giren müşterilerin sayılıp sayılmayacağını belirler. Geri dönüşleri ve tekrarları görmek ayrı bir analiz ister. Google'ın [yol keşfi (path exploration)](https://support.google.com/analytics/answer/9317498?hl=en) yardım sayfası, bu raporla takılıp kalan kullanıcılara işaret edebilecek döngülerin bulunabileceğini yazıyor.

## Müşteri yolculuğu haritası nasıl çıkarılır

İyi bir harita bir atölyede taslak olarak başlar, müşteriyle sınandıktan sonra karar aracına dönüşür. NN/g'nin [beş adımlı haritalama süreci](https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping-process/) ekip ve kapsamla başlayıp iç araştırma, varsayım haritası, müşteri araştırması ve görselleştirmeyle ilerliyor. Aşağıdaki sıra bu süreci bir CRM ekibinin elindeki verilerle birleştiriyor.

1. Hedefi ve kapsamı yaz. Haritanın hangi iş hedefine hizmet ettiğini, kimin yolculuğunu ve hangi senaryoyu anlattığını tek cümleyle yaz. NN/g haritanın her zaman bilinen bir iş hedefine bağlanmasını öneriyor.
2. Elindekini topla. Anket sonuçları, destek ve çağrı merkezi kayıtları, site içi geri bildirimler ve iade nedenleri çoğu zaman farklı ekiplerde durur. Satış, destek ve ürün ekibiyle yapılan kısa görüşmeler bu parçaları birleştirir.
3. Varsayım haritasını çiz. İlk taslağı ekipçe çiz ve her kutunun yanına dayanağını yaz: müşteri sözü mü, kayıt mı, ekip varsayımı mı. Bu taslak bir hipotezdir ve müşteriyle sınanmadan kesinleşmez.
4. Müşteriyle sına. Görüşme, gözlem ya da günlük çalışmasıyla taslağın boş kalan yerlerini doldur. NN/g, bütçe ya da zaman kısıtlıysa başlangıç için 6–8 katılımcının yeterli olduğunu yazıyor.
5. Veriyle karşılaştır. Her aşamanın giriş ve çıkış sinyalini olay (event) ya da sipariş verisinde say ve görüşmelerde duyduğun sorunun kaç müşteride görüldüğüne bak.
6. Görselleştir ve sahiplik ver. Haritayı son hâline getir, her sorun noktasına bir sahip ve bir ölçü yaz, haritanın tarihini ve dayandığı veri dönemini en üste ekle.

Beşinci adım NN/g sürecinde yer almıyor, elinde CRM verisi olan ekipler içindir. NN/g nicel verinin hikâyeyi destekleyip doğrulayabileceğini ama tek başına bir hikâye kuramayacağını söylüyor. Sayılar görüşmenin yerine geçmez, görüşmede duyulan sorunu temsil eden sinyalin ne kadar sık görüldüğünü gösterir.

## Haritayı veriyle sınamak

Harita ile davranış verisi birbirini düzeltir. Görüşmeler müşterinin yaşadığı sorunu kendi sözleriyle anlatır, kayıtlar ise o sorunu temsil etmek için seçilen sinyalin ne kadar sık görüldüğünü gösterir. Destek kaydı sayısı, siparişini takip etmekte zorlanan herkesin sayısı değildir, çünkü kayıt açmadan bekleyen ya da vazgeçen müşteriler de olabilir. Teslimattan sonraki ilk kullanım gibi hiç kaydedilmeyen bir sinyal, kapatılması gereken bir ölçüm boşluğunu gösterir.

Aşamalar arasındaki geçişleri saymak bir huni hesabıdır. Her aşamadaki müşteri sayısını girip adım adım kaybı görmek için [huni analizi hesaplayıcısını](https://alidemirbas.com.tr/hesaplayicilar/huni-analizi-hesaplama) kullanabilirsin. Hangi sinyallerin mevcut event'lerle yakalanabildiğini görmek ayrı bir iş: sitedeki [Journey oluşturucu](https://alidemirbas.com.tr/lab/journey-olusturucu) event'leri okuyup hangi journey desenlerinin kurulabileceğini gösteriyor.

Verinin göstermediği temas noktaları da var. McKinsey'nin 2009 araştırmasında aktif değerlendirme aşamasındaki temas noktalarının üçte ikisi, internetteki yorumlar ve yakınların tavsiyeleri gibi tüketicinin kendisinin yürüttüğü etkinliklerdi. Bu temas noktaları CRM verisinde çoğunlukla görünmez, onları görüşmelerden ve anketlerden öğrenirsin.

Yapay zekanın bu zincirde nereye oturduğu ayrı bir konu, örneğin bir churn skorunun bir aşamanın sinyali olarak kullanılması. [Yapay zeka ile CRM pazarlaması](https://alidemirbas.com.tr/blog/yapay-zeka-ile-crm-pazarlamasi) yazısı tahmin, karar ve içerik üretimini birbirinden ayırarak anlatıyor.

## Varsayımsal örnek: ilk siparişten ikinci siparişe

Varsayımsal bir e-ticaret sitesi, aynı ay ilk siparişini veren 1.000 müşterinin yolculuğunu haritalıyor. Aktör ilk kez sipariş veren müşteri, senaryo ise ilk siparişten ikinci ihtiyaca kadar geçen süre. Her müşteri kendi ilk siparişinden sonraki 90 gün boyunca izleniyor.

Sonuç, bu 90 gün içinde iptal ya da iade edilmeyen bir ikinci sipariş veren müşteri sayısı. Destek kaydı ve iade talebi ilk siparişe ait ve ikinci siparişten önce açılmışsa sayılıyor. Sonradan açılan bir kayıt önceki kararı açıklayamaz. Karşılaştırma, her müşterinin 90 günü dolduktan ve ikinci siparişlerin iade süresi geçtikten sonra yapılıyor.

Görüşmelerde iki sorun öne çıkmış: siparişinin nerede olduğunu bilemeyen müşteriler ve aldığı ürünü iade eden müşteriler. Tablo aşamaları müşterinin hedefiyle adlandırıyor ve her aşamada ölçülen sinyali kaç müşterinin taşıdığını sayıyor. Hesabı sade tutmak için bir müşterinin iki sorun grubuna birden girmediği varsayılıyor.

*Varsayımsal örnek: ilk siparişini aynı ay veren 1.000 müşterinin 90 günü.*

| Aşama (müşterinin hedefi) | Temas noktası | Ölçülen sinyal | Sinyali taşıyan müşteri |
| --- | --- | --- | --- |
| İlk siparişini vermek | Ödeme sayfası | İlk sipariş (kohortun başlangıcı) | 1.000 |
| Siparişini takip etmek | Kargo bildirimi, takip sayfası | Teslimattan önce destek kaydı | 150 |
| Ürünü denemek | Paket, kullanım bilgisi | İade talebi | 50 |
| Yeniden ihtiyaç duymak | E-mail, site | 90 gün içinde ikinci sipariş | 177 |

Satırlar ardışık bir huni değil: ilk satır başlangıç kohortu, ortadaki iki satır sorun sinyalleri, son satır ise ikinci sipariş veren müşteriler. Destek kaydı açmayan bir müşteri de siparişini takip etmiş olabilir.

İkinci sipariş oranı gruplar arasında ayrışıyor. Teslimattan önce destek kaydı açanların %10'u, iade talebi açanların %4'ü, iki sorunu da yaşamayan müşterilerin %20'si ikinci siparişini vermiş.

Oranlar bir sorun noktasını gösterir, nedenini kanıtlamaz. Destek kaydı açan müşteriler daha uzak bölgelerde ya da daha geç gönderilen ürünlerde toplanmış olabilir ve bu yüzden de daha az geri dönebilir. Ayrımı görmek için iki grubu aynı ürün kategorisi ve aynı bölge içinde karşılaştırmak gerekir.

### Varsayımsal örnekte hangi sorun noktasına önce bakılır

Öncelik verirken üç miktarı ayrı tutmak gerekir: sorundan etkilenen müşteri sayısı, eldeki rakamlarla görünen fark ve sorunu çözmenin getireceği kazanç. Etkilenen müşteri tabloda duruyor: destek kaydında 150, iade talebinde 50.

Görünen fark, bir grubun seçilen kıyas oranında ikinci sipariş verecek müşteri sayısı ile gerçekleşen sayı arasındaki farktır. Kıyas oranı %20 alınırsa destek kaydı grubunda 30 müşteri ikinci sipariş verirdi, gerçekleşen 15. Aradaki 15 müşteri seçilen kıyas oranına bağlı bir farktır, müdahalenin etkisi değil.

Müdahalenin etkisi henüz ölçülmedi ve görünen farktan küçük, büyük ya da sıfır çıkabilir. Kıyas oranı sorunu yaşamayan müşterilerden geliyor ve bu müşteriler başka açılardan da farklı olabilir. Sıralama bu yüzden kıyas oranına bağlı. Tablo iki grubun büyüklüğünü ve ikinci sipariş veren müşteri sayısını sabit tutuyor, iki gruba aynı oranı uygulayıp yalnızca o oranı değiştiriyor.

*Varsayımsal örnek: iki gruba aynı kıyas oranı uygulandığında görünen fark, ikinci sipariş veren müşteri sayısı olarak.*

| Kıyas oranı | Destek kaydı grubu (150 müşteri, 15 ikinci sipariş) | İade grubu (50 müşteri, 2 ikinci sipariş) | Farkı büyük olan |
| --- | --- | --- | --- |
| %20 | 15 | 8 | Destek kaydı |
| %16 | 9 | 6 | Destek kaydı |
| %12 | 3 | 4 | İade talebi |

İki farkın eşitlendiği kıyas oranı %13 ve bu eşitlik yalnızca iki gruba aynı oran uygulandığında geçerli. Kıyas oranı bunun üzerindeyse destek kaydı sorunu önde kalır, altına inerse iade sorunu öne geçer. Oranın hangisine yakın olduğunu görmek için destek kaydı açanları aynı ürün ve bölgedeki benzer müşterilerle kıyaslayabilirsin.

Müdahalenin etkisini ise ancak müdahaleyi müşterilerin bir kısmına uygulayıp diğerlerini kontrol grubu olarak dışarıda bırakarak ölçersin. Ölçümün hangi olayla başladığı, örneğin destek kaydının açılması, baştan yazılmalı. Yoksa iki grup farklı sürelerle izlenmiş olabilir.

Harita bu örnekte sorunun nerede olduğunu ve kimin çözeceğini gösteriyor, çözümün ne olacağını değil. Destek kayıtlarının arkasında doğrulanmış bir gecikme varsa, gecikmeyi müşteri fark etmeden bildiren [teslimat gecikmesi yönetimi](https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/teslimat-gecikmesi-yonetimi) akışı konuya girer. Takip sayfası güncellenmiyorsa ya da kargo bilgisi anlaşılmıyorsa çözüm bir mesaj akışı değil, takip ekranı ya da kargo entegrasyonudur.

İade eden müşteriyle ilişkiyi para iadesi tamamlandıktan sonra yeniden kurmak [iade sonrası geri kazanım](https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/iade-sonrasi-geri-kazanim) akışının konusu, ikinci siparişin zamanlaması da [ilk alışverişten ikinciye](https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/ilk-alisveristen-ikinciye) akışının. İkinci siparişi hangi pencereyle sayacağını seçerken [müşteri elde tutma oranı](https://alidemirbas.com.tr/blog/musteri-elde-tutma-orani-churn-ltv) yazısındaki e-ticaret bölümü yol gösterir.

## İş modeline göre müşteri yolculuğu haritası örnekleri

İş modeli değişince aşamalar ve sinyaller de değişir. Aşağıdaki müşteri yolculuğu haritası örnekleri yalnızca aktörü, aşamaları ve ayrı tutulması gereken durumları veriyor. İlk ikisinin otomatik akışı kendi journey sayfasında anlatılıyor.

### Mobil uygulama: kurulumdan ilk değere

Mobil uygulamada aktör uygulamayı yeni indiren kullanıcı, senaryo ise ilk açılıştan ürünün temel faydasını ilk kez yaşamasına kadar geçen süre. Bu senaryoda aşamalar uygulamayı açmak, hesabını oluşturmak ve ilk işini tamamlamak olabilir, ertesi gün yeniden gelmek ise ayrı bir senaryonun konusu. Kayıt formunda takılan kullanıcı ile kaydı bitirip temel aksiyona ulaşamayan kullanıcı farklı sorunlar yaşar. [Uygulama kurulumundan ilk değere](https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/uygulama-kurulumundan-ilk-degere) akışı da bu iki durumu ayrı ele alıyor.

### Abonelik: denemeden ücretli plana

Ücretsiz denemesi olan bir abonelik ürününde senaryo denemenin başlangıcından ilk başarılı ödemeye kadar uzanır. Aşamalar denemeye başlamak, temel değeri görmek ve ödemeye karar vermek olabilir, yenileme ise sonraki dönemin senaryosudur. Haritada iki durumu ayrı tutmak gerekir: denemeyi hiç kullanmadan bitiren kullanıcı ve kullanıp ödemeye geçmeyen kullanıcı. Kullanıcıyı ödeme istemeden önce temel değere ulaştıran akış [denemeden ücretli plana geçiş](https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/denemeden-ucretli-plana-gecis) sayfasında.

### İşletmeden işletmeye satış

İşletmeden işletmeye (B2B) satılan bir yazılımda haritanın büyük kısmı sözleşme imzalandıktan sonra geçebilir. NN/g'nin şirket içinde yeni bir aracı yaygınlaştırma örneğinde aşamalar satın alma, benimseme, elde tutma, genişleme ve tavsiye. Burada aktörü seçmek ayrıca önem taşır: satın almayı onaylayan yönetici ile aracı her gün kullanan çalışan iki ayrı harita ister.

## Bir haritanın gösteremedikleri

Müşteri yolculuğu haritasının sınırları, nasıl üretildiğinden gelir. Tek bir aktörün gözünden çizildiği için başka bir müşteri tipinin yaşadığını göstermez. Düşünceler ve duygu çizgisi birkaç görüşmeye dayanır: 6–8 katılımcı bir sorunun var olduğunu gösterebilir ama kaç müşteriyi etkilediğini söyleyemez.

Harita neden ile sonucu da ayırmaz. Varsayımsal örnekte destek kaydı açanların daha az geri dönmesi, destek kaydının geri dönüşü azalttığını göstermez. Bir sorun noktası test edilecek bir hipotezdir, test sonucu değil.

Her harita çizildiği dönemin fotoğrafıdır. Fiyat, kargo firması ya da uygulama sürümü değişince aşamaların sinyalleri de değişir ve eski harita yeni yolculuğu anlatmaz. Haritanın tarihini ve dayandığı veri dönemini en üste yazmak bu riski görünür kılar.

## İlk harita için tek sayfalık şablon

Tek sayfalık bir müşteri yolculuğu haritası şablonu en üstte aktörü, senaryoyu ve dayandığı veri dönemini taşır. Altında aşamalar sütun olarak açılır ve her aşamada aynı alanlar doldurulur. Tablo bu alanları varsayımsal örneğin "siparişini takip etmek" aşamasıyla dolduruyor.

*Varsayımsal örnek: şablonun tek aşaması, doldurulmuş hâliyle.*

| Alan | Varsayımsal örnek: siparişini takip etmek |
| --- | --- |
| Müşterinin hedefi | Siparişinin nerede olduğunu bilmek |
| Yaptığı | Kargo bildirimini açar, takip sayfasına bakar, destek kaydı açar |
| Söylediği | "Kargom iki gündür aynı yerde görünüyor." (varsayımsal müşteri sözü) |
| Düşündüğü ve hissettiği | Teslim tarihine güvenmiyor, belirsizlik yaşıyor |
| Temas noktası ve kanal | Kargo bildirimi (e-mail), takip sayfası, destek formu |
| Kanıt | Görüşme notları, teslimattan önce açılan destek kayıtları |
| Sorun | Gecikme mi, güncellenmeyen takip bilgisi mi, henüz ayrışmadı |
| Sorumlu ekip | Operasyon ve kargo entegrasyonu |
| Başarı ölçütü | Teslimattan önce destek kaydı açan müşterilerin kohort içindeki payı |

Her sorun noktası için sayfanın altına bir cümlelik açıklama, sahip ekip, ölçü ve bağlandığı çözüm yazılır. Üç sorun noktasıyla başlamak, her birinin sahibini ve ölçüsünü netleştirmeye zaman bırakır.

Şablon dolduğunda hangi sorunun bir mesaj akışıyla, hangisinin ekran ya da süreç değişikliğiyle ele alınacağı da konuşulabilir. Mesaj akışı gereken yerde kütüphanedeki akışlar, tetikleyicisi, beklemesi ve çıkış koşulu olan bir journey için başlangıç noktası olur.