# Eski Müşteriyi Geri Kazanma Sayfa: https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/eski-musteriyi-geri-kazanma Müşteri ayrıldı → bekle → ne değiştiğini anlat → teklif sun → geri kazan veya journey'yi bitir ## Amaç Ayrılmış bir müşteriye, geri dönmesi için anlamlı bir neden oluştuğunda yeniden ulaşmak ve geri kazanımı desteklemek. Hedef: Kurtarma ve yeniden deneme · Kategori: Elde Tutma & Abonelik ## Adımlar - **Tetikleyici**: Ücretli üyelik sona erdi - **Bekleme**: 30 gün bekle - **Karar**: Zaten yeniden müşteri oldu mu? - Evet: Yeniden müşteri oldu - Hayır: E-posta: Sen gittikten sonra neler değişti? Yeni özellikler ve iyileştirmeler - **Aksiyon**: E-posta: Sen gittikten sonra neler değişti? Yeni özellikler ve iyileştirmeler - **Bekleme**: 3–5 gün bekle - **Karar**: Geri döndü mü? - Evet: Yeniden müşteri oldu - Hayır: SMS izni var mı? - **Aksiyon**: SMS: Sınırlı süreli geri dönüş indirimi - **Karar**: SMS izni var mı? - Evet: SMS: Sınırlı süreli geri dönüş indirimi - Hayır: Başka geri kazanım mesajı gönderilmez - **Bekleme**: Teklif süresi boyunca bekle - **Karar**: Yeniden satın aldı mı? - Evet: Yeniden müşteri oldu - Hayır: Başka geri kazanım mesajı gönderilmez - **Çıkış**: Yeniden müşteri oldu - **Çıkış**: Başka geri kazanım mesajı gönderilmez ## Koruma kuralları - İptal süreci hâlâ devam ederken geri kazanım başlatma. - Müşteri geri döndüğünde journey'yi durdur. ## Temel kural İlk temas indirimle değil, müşterinin geri dönmesini anlamlı kılacak değişiklik veya faydayla başlamalı. ## Ne zaman kurulmalı? İptal raporlarında ücretli üyeliği biten müşterilerin ilk 30 günde kendiliğinden geri dönmediğini görüyorsan ve o sırada anlatılacak gerçek bir yenilik birikmişse geri kazanım akışını kurmanın zamanıdır. Üyelik bitiş tarihi, iptal sürecinin kapandığı bilgisi ve yeniden ödeme ya da geçerli satın alma olayı aynı müşteri kaydında izlenmeli; e-posta izni, SMS için ayrı onay ve sınırlı süreli teklifin koşulları hazır olmalı. Ayrılmalar çözülmemiş bir sorundan geliyorsa önce o sorunu çöz; düzelmemiş bir şeyi düzeldi diye anlatan e-posta güveni bitirir. ## Nasıl kurulmalı? - **Tetikleyici ve giriş**: Ücretli üyelik sona erdiğinde journey açılır ve ilk temastan önce 30 gün bekler. Eski müşterileri girişte rastgele iki gruba böl: journey grubu mesajları alır, kontrol grubu hiç geri kazanım mesajı almaz; 30 günlük bekleme iki grup için aynı işler. - **Kimler girmemeli**: İptal süreci hâlâ devam eden müşteri girmez; kapsam kapanmış ücretli ilişkidir ve 30 gün içinde zaten geri dönen müşteriye mesaj gitmez. Hiç ödeme yapmamış pasif kullanıcı İlk Açılış Sonrası Pasifleşme journey'sinin, mesajlara yanıt vermeyen abone Yanıt Vermeyen Aboneyi Sonlandırma journey'sinin konusudur. - **Zamanlama ve kanallar**: 30 gün sonra müşteri geri dönmemişse ayrıldığından beri nelerin değiştiğini anlatan e-posta gider ve 3 ile 5 gün beklenir. Hâlâ dönmediyse ve SMS izni varsa sınırlı süreli geri dönüş indirimi SMS ile gönderilir ve teklif süresi boyunca beklenir; her temastan önce geri dönüş kontrol edilir. - **Çıkış ve devir**: Müşteri 30 günlük kontrolde, e-postadan sonra ya da teklif süresi içinde yeniden müşteri olduğunda journey yeniden müşteri oldu çıkışıyla biter ve bekleyen mesaj iptal edilir. SMS izni yoksa ya da teklif süresi satın almasız dolarsa başka geri kazanım mesajı gönderilmez; devir yoktur. - **Sıklık ve izin**: Bir eski müşteri için en fazla iki temas gider: bir e-posta ve izin varsa bir SMS. İlk temas indirim değil değişiklik ve fayda anlatır; indirim yalnızca ikinci adımdadır ve SMS izni olmayan müşteriye hiç ulaşmaz. ## Başarı nasıl ölçülmeli? **Kontrol grubuna göre ek geri kazanım oranı**: Geri kazanımı kanıtlayan tek şey, mesaj alan eski müşteriler arasında yeniden ücretli ilişki kuranların payının kontrol grubunu aşmasıdır; e-posta açma ya da indirim koduna tıklama geri kazanım değildir. Girişte iki gruptan birine atanan tüm eski müşterileri paydaya, atamadan sonra aynı takip süresinde yeniden ücretli ilişki ya da geçerli satın alma oluşturanları paya yaz; iki grubun farkı journey'nin etkisidir. Teslimat ya da tıklama durumu paydayı değiştirmez. Ayrıca izle: - **Temastan önce kendiliğinden dönüş**: 30 günlük bekleme içinde mesaj almadan geri dönenlerin payı; bu pay büyükse geri kazanımın önemli bölümü zaten kendiliğinden oluyor ve mesaj daha az müşteriye gerekiyor. - **Teklif adımının katkısı**: E-posta sonrası ve SMS teklifi sonrası geri dönüşleri ayrı say; dönüşler yalnızca indirimden geliyorsa değişiklik anlatan ilk mesajın içeriğini gözden geçir. - **Geri dönen müşterinin kalıcılığı**: Geri kazanılan müşterinin ilişkiyi sürdürüp sürdürmediğini aynı takip süresinde ayrı izle; düşük değerli kısa bir dönüşü kalıcı kazanım gibi raporlama. - **Abonelikten çıkma ve SMS şikâyeti**: E-posta sonrası abonelikten çıkmayı ve SMS şikâyetlerini izle; ayrılmış müşteri bu mesajlara daha az tahammül eder ve kaybedilen izin ileride ulaşma şansını da kapatır. ## Sonuç yorumlanırken nelere dikkat edilmeli? - Mesaj alan eski müşteriler kontrol grubundan daha sık geri dönmüyorsa mesajlar zaten dönecek müşteriye ulaşmış olabilir; yüksek açılma, tıklama ya da kullanılan indirim kodu bu farkı doldurmaz. Yeniden ücretli ilişki farkına ve dönenlerin kalıcılığına göre karar ver. - Ölçtüğün etki 30 günlük bekleme, bu kanal sırası ve teklifin süresi için geçerlidir. Hiç ödeme yapmamış kullanıcı ya da yalnızca mesajlara yanıt vermeyen aktif müşteri bu journey'nin ölçümüne girmez; dönen müşteriyi başka bir yeniden etkinleştirme akışına da yazıyorsan aynı dönüşü iki kez sayma. - Sona eren üyelik sayısı azsa ve geri dönüş nadirse anlamlı bir fark için uzun süre birikim gerekir. Kontrol grubunda beklediğin dönüş oranıyla fark etmek istediğin en düşük artışı [örneklem büyüklüğü hesaplayıcısına](https://alidemirbas.com.tr/hesaplayicilar/orneklem-buyuklugu-hesaplama) ver; kol başına çıkan sayıyı günlük giren eski müşteri sayısına bölerek ne kadar bekleyeceğini önceden bil. - Henüz iptal süreci açıkken girmiş bir müşteri görürsen ölçümden çıkar ve giriş kuralını düzelt; iptal etmekte olan birine giden geri dönüş e-postası hem izin kaybı hem yanlış sayım getirir. ## Sık Sorulan Sorular ### Winback akışı ile churn önleme arasındaki fark nedir? Churn önleme devam eden ilişkiyi korumaya çalışır. Winback, ücretli ilişkisi sona ermiş eski müşteriyi yeniden kazanmayı hedefler. Bu örnek sona erişten sonra 30 gün bekler ve müşterinin zaten dönüp dönmediğini kontrol eder. Dönmüş müşteriyi eski müşteri gibi hedefleme. ### Eski müşteriye ilk mesajda indirim mi sunmalıyım? Bu örnek önce müşteri ayrıldıktan sonra değişen özellikleri, iyileştirmeleri veya geri dönmesini anlamlı kılan faydayı anlatır. Sonraki sınırlı teklif ayrı bir adımdır. Düzelmeyen sorunun çözüldüğünü söyleme. Geri dönüş için gerçek bir neden sun. ### Geri kazanılan müşteriyi nasıl saymalıyım? Yeniden ücretli ilişki veya geçerli satın alma oluşmasını esas al. Mesaj açmayı geri kazanım sayma. İletişime uygun eski müşterilerde aynı takip süresini kullan ve geri dönenlerin devamını ayrıca izle. Düşük değerli kısa bir dönüşü kalıcı kazanım gibi sunma.