# Geri Bildirim Takibi Sayfa: https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/geri-bildirim-takibi Geri bildirim alındı → sınıflandır → yönlendir → verilen sözü takip et → kapat ## Amaç Geri bildirimi aksiyon alabilecek ekibe veya sürece ulaştırmak; kullanıcıya söz verilen aksiyon tamamlanana kadar kaydı açık tutmak. Hedef: Eskalasyon ve istisna · Kategori: Geri Bildirim & İletişim ## Adımlar - **Tetikleyici**: Geri bildirim alındı - **Karar**: Geri bildirim tipi ne? - Olumlu: Teşekkür et; uygunsa yorum / arkadaş daveti fırsatına yönlendir - Ürün önerisi: Öneriyi aldığını bildir ve ürün / içgörü havuzuna aktar - Şikâyet: Şikâyeti çözebilecek ekibe aktar - Hata bildirimi: Hata bildirimini teknik destek / ürün ekibine aktar - Bilgi talebi: İlgili yanıtı veya destek yolunu gönder - Diğer: Yanıt gerekiyorsa geri bildirimi aldığını belirt - **Aksiyon**: Teşekkür et; uygunsa yorum / arkadaş daveti fırsatına yönlendir - **Aksiyon**: Öneriyi aldığını bildir ve ürün / içgörü havuzuna aktar - **Aksiyon**: Şikâyeti çözebilecek ekibe aktar - **Aksiyon**: Hata bildirimini teknik destek / ürün ekibine aktar - **Aksiyon**: İlgili yanıtı veya destek yolunu gönder - **Aksiyon**: Yanıt gerekiyorsa geri bildirimi aldığını belirt - **Karar**: Kullanıcıya geri dönüş veya aksiyon sözü verildi mi? - Hayır: Geri bildirim kaydı kapandı - Evet: Söz verilen yanıt / aksiyon SLA'sını bekle - **Bekleme**: Söz verilen yanıt / aksiyon SLA'sını bekle - **Karar**: Söz verilen aksiyon tamamlandı mı? - Evet: Kullanıcıya sürecin tamamlandığını bildir - Hayır: Sorumlu ekibe bir kez hatırlat ve kaydı açık tut - **Aksiyon**: Kullanıcıya sürecin tamamlandığını bildir - **Aksiyon**: Sorumlu ekibe bir kez hatırlat ve kaydı açık tut - **Bekleme**: Yeni son tarihe kadar bekle - Yeni son tarih ekibin hizmet süresine göre belirlenir ve ayarlanabilir. - **Karar**: Söz verilen aksiyon tamamlandı mı? - Evet: Kullanıcıya sürecin tamamlandığını bildir - Hayır: Ekip yöneticisine eskale et - **Aksiyon**: Ekip yöneticisine eskale et - **Çıkış**: Otomatik takip biter; kayıt çözülene kadar açık kalır - **Çıkış**: Geri bildirim kaydı kapandı ## Koruma kuralları - Aksiyon gerektirmeyen geri bildirim için gereksiz iş yaratma. - Söz verilen aksiyon SLA'yı aşarsa eskale et. ## Temel kural Kullanıcıya geri dönüş veya aksiyon sözü verildiyse, bu söz yerine gelmeden kayıt kapanmaz. ## Ne zaman kurulmalı? Gelen geri bildirimler tek bir kutuda birikip teşekkür mesajıyla kapanıyorsa ve verilen geri dönüş sözlerinin kaçının tutulduğunu kimse söyleyemiyorsa bu journey'yi kur. Önce her geri bildirimin tipine göre sınıflandırılabildiğinden, sorumlu ekiplerin ve hizmet sürelerinin tanımlı olduğundan emin ol. Söz verilen aksiyonun tamamlandığını doğrulayan bir kayıt alanı ve kişiye ulaşan bir e-posta ya da push kanalı da gerekir. Şikâyetler teslim edilmiş ürün ya da hizmetle ilgili somut sorunlarsa telafi yolu Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sinin işidir; bu journey onun yerine geçmez. ## Nasıl kurulmalı? - **Tetikleyici ve giriş**: Geri bildirim ulaştığında journey başlar ve kayıt tipine göre ayrılır. Kontrol grubu yoktur: müşteriye giden teşekkür, yanıt ve kapanış mesajları ölçülen sonucu, yani ekibin sözünü tutmasını etkilemez; soruyu yanıtsız bırakmak da test edilecek bir seçenek değildir. Ölçüm bu yüzden giriş popülasyonuna göre yapılır. - **Kimler girmemeli**: Teslim edilmiş ürün ya da hizmetle ilgili somut ve bilinen bir sorun Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sinin işidir; telafi yolunu burada yeniden değerlendirme. Henüz yanıt gelmemiş talepler Geri Bildirim Talebi journey'sinde kalır. Kapsam tek geri bildirim kaydıdır; aynı kayıt için ikinci akış açılmaz. - **Zamanlama ve kanallar**: Sabit bekleme yoktur. Olumlu geri bildirime teşekkür, öneriye alındı bilgisi, bilgi talebine yanıt ya da destek yolu, diğer türe gerekiyorsa alındı notu e-posta ya da push ile gider; şikâyet ve hata bildirimi mesajsız, ilgili ekibe görev olur. Söz verildiyse SLA beklenir, tamamlanınca kapanış bildirimi gider. - **Çıkış ve devir**: Söz verilmemişse kayıt ilk mesajla kapanır. Söz verilen aksiyon SLA içinde tamamlanırsa kullanıcıya sürecin bittiği bildirilir ve kayıt kapanır; tamamlanmazsa ekibe bir kez hatırlatılır, yeni son tarih de aşılırsa ekip yöneticisine eskale edilir. Orada otomatik takip biter ama kayıt çözülene kadar açık kalır; devir yoktur. - **Sıklık ve izin**: Müşteriye en fazla iki mesaj gider: ilk yanıt ya da alındı bilgisi ve kapanış bildirimi, her biri kişinin kullanılabilir e-posta ya da push kanalından. Ekip ise görevi, bir hatırlatmayı ve gerekirse yönetici eskalasyonunu alır; aksiyon gerektirmeyen geri bildirim için görev açılmaz. ## Başarı nasıl ölçülmeli? **Söz verilen aksiyonu tamamlama oranı**: Journey'nin sözü, verilen geri dönüşün yerine gelmesidir; gönderilen teşekkür ya da yanıt sayısı, aksiyon tamamlanmadan bu sözün tutulduğunu göstermez. Kontrol grubu yoktur; ölçüm girişten gelen kayıtlar üzerinde yapılır: payda kullanıcıya geri dönüş ya da aksiyon sözü verilen tüm kayıtlar, pay aynı takip süresinde aksiyonu tamamlandığı doğrulanan kayıtlardır; hatırlatmadan sonra tamamlananlar da sayılır, SLA'ya uyum ayrıca okunur. Yanıt gönderilmiş olması tamamlanma sayılmaz. Ayrıca izle: - **Söz verilen kayıt payı**: Girenler içinde sınıflandırmadan sonra geri dönüş ya da aksiyon sözü verilenlerin payı; aksiyon gerektirmeyen geri bildirim bu paya giriyorsa gereksiz iş yaratıyorsun demektir. Tip dağılımını da yanına koy. - **Hatırlatma ve eskalasyon oranı**: Hatırlatma gereken, yöneticiye eskale edilen ve otomatik takip bittiğinde açık kalan kayıtların söz verilenler içindeki payı; yükseliyorsa SLA ya ekibin kapasitesine uymuyor ya da takip edilmiyor demektir. - **Tekrar şikâyet ve destek başvurusu**: Kapanış bildirimi gönderilen kayıtlarda aynı konuyla yeniden destek başvurusu ya da şikâyet gelmesi; yanıt gönderildi ile sorun çözüldü durumlarının karıştığını gösterir. - **Olumlu geri bildirimden davete geçiş**: Olumlu geri bildirimlerden uygun bulunup yorum / arkadaş daveti fırsatına yönlendirilenlerin payı; olumlu geri bildirim yorum yayınlama izni değildir ve davetin sonucu burada sayılmaz. ## Sonuç yorumlanırken nelere dikkat edilmeli? - Tamamlama oranını tek başına okuma: yanıt gönderildiği için kapanan kayıt tamamlanmış sayılmaz ve oranı şişirir. Gönderilen teşekkür ya da alındı mesajı sayısı journey'nin işe yaradığını göstermez; ölçüt, verilen sözün gerçekten yerine gelmesidir, SLA'yı kaçıran kayıtları da hatırlatma ve eskalasyon oranında ayrıca gör. - Geçerlilik alanı bu sınıflandırma ve iki aşamalı eskalasyondur. Teslim edilmiş ürünle ilgili somut sorunun telafisi Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sine yazılır; aynı kaydı iki akışta birden takip etme. Geri Bildirim Talebi journey'si talep gönderildiğinde biter, gelen yanıt yalnızca buraya girer. - İki ekibi ya da SLA değişikliğinin öncesiyle sonrasını karşılaştırırken her kolun söz verilen kayıt sayısını ziyaretçi, tamamlanan kaydını dönüşüm olarak [A/B test anlamlılık hesaplayıcısına](https://alidemirbas.com.tr/hesaplayicilar/ab-test-anlamlilik-hesaplama) gir; hesaplayıcı yalnızca iki oranı karşılaştırır, dönemler arasında değişen başka şeyleri bilmez, bu yüzden az kayıtla görülen farkla süreci değiştirme. - Ürün önerisine yalnızca gerçekten alınmış bir karar ve takvim varsa söz ver; havuza aktarma geliştirme sözü değildir ve açık kayıt yaratmaz. Olumlu geri bildirimi otomatik yorum yayınlama izni sayma. ## Sık Sorulan Sorular ### Geri bildirim otomasyonu yalnızca teşekkür mesajı mı göndermeli? Önce geri bildirimin tipini ayır. Ürün önerisi, şikâyet, hata ve bilgi talebi farklı sorumlulara gider. Teşekkür, gerekli aksiyonun yerine geçmez. Kullanıcıya geri dönüş sözü verildiyse bu sözün gerçekleşmesini ayrıca takip et. ### Geri bildirim kaydı hangi durumda kapanmalı? Söz verilen aksiyon varsa tamamlandığı doğrulanınca kapanmalı. Bu örnek süre dolduğunda ekibe hatırlatır, yeni süre de aşılırsa yöneticiye eskale eder. Otomatik takip sona erse bile çözülmemiş kayıt açık kalır. Yanıt gönderildi ile sorun çözüldü durumlarını ayır. ### Ürün önerisi alan kullanıcıya geliştirme sözü vermeli miyim? Yalnızca gerçekten verilmiş bir karar ve takvim varsa söz ver. Öneriyi ilgili havuza aktarmak, geliştirmeye alındığı anlamına gelmez. Kullanıcıya neyin kaydedildiğini ve nasıl takip edileceğini açıkla. Olumlu geri bildirim de otomatik yorum yayınlama izni sayılmaz.