# Geri Bildirim Talebi Sayfa: https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/geri-bildirim-talebi Deneyim tamamlandı → uygun kanalı seç → geri bildirim iste → yanıta göre yönlendir ## Amaç Deneyim tamamlandıktan sonra doğru kanaldan geri bildirim istemek ve gelen yanıtı memnuniyet seviyesine göre uygun aksiyona yönlendirmek. Hedef: Uygunluk ve yeterlilik · Kategori: Geri Bildirim & İletişim ## Adımlar - **Tetikleyici**: Kritik bir deneyim tamamlandı - **Karar**: Geri bildirim istemek için uygun mu? - Uygun: Kullanıcı şu an uygulamada mı? - Yakın zamanda istendi: Benzer geri bildirim talebini ertele - Açık şikâyet / destek kaydı var: Sorun çözümü / hizmet telafisi journey'sine aktar - Deneyim tamamlanmadı: Deneyim tamamlanana kadar bekle - Uygun segment değil: Journey bitti - **Bekleme**: Benzer geri bildirim talebini ertele - **Devir**: Sorun çözümü / hizmet telafisi journey'sine aktar - **Bekleme**: Deneyim tamamlanana kadar bekle - En uzun bekleme süresi deneyime göre ayarlanır; journey süresiz beklemez. - **Karar**: Deneyim bekleme süresi içinde tamamlandı mı? - Evet: Geri bildirim istemek hâlâ uygun mu? - Hayır: Deneyim tamamlanmadı; geri bildirim istenmez - **Karar**: Geri bildirim istemek hâlâ uygun mu? - Hâlâ uygun: Kullanıcı şu an uygulamada mı? - Açık şikâyet / destek kaydı var: Sorun çözümü / hizmet telafisi journey'sine aktar - Artık uygun değil: Journey bitti - **Çıkış**: Deneyim tamamlanmadı; geri bildirim istenmez - **Karar**: Kullanıcı şu an uygulamada mı? - Evet: In-app: Kısa puanlama / geri bildirim iste - Hayır: Push izni açık mı? - **Karar**: Push izni açık mı? - Evet: Push: Geri bildirim iste - Hayır: E-posta kullanılabilir mi? - **Karar**: E-posta kullanılabilir mi? - Evet: E-posta: Geri bildirim iste - Hayır: Journey bitti - **Aksiyon**: In-app: Kısa puanlama / geri bildirim iste - **Aksiyon**: Push: Geri bildirim iste - **Aksiyon**: E-posta: Geri bildirim iste - **Bekleme**: 2–3 gün bekle - **Karar**: Yanıt verdi mi? - Evet: Geri bildirim skoru ne? - Hayır: Tek hatırlatma gönder; uygunsa farklı bir izinli kanal kullan - **Aksiyon**: Tek hatırlatma gönder; uygunsa farklı bir izinli kanal kullan - **Bekleme**: 3–5 gün bekle - **Karar**: Yanıt verdi mi? - Evet: Geri bildirim skoru ne? - Hayır: Journey bitti - **Karar**: Geri bildirim skoru ne? - Yüksek: Uygunsa yorum / arkadaş daveti fırsatına aktar - Orta: Tek kısa iyileştirme sorusuna aktar - Düşük: Sorun çözümü / insan desteğine aktar - **Devir**: Uygunsa yorum / arkadaş daveti fırsatına aktar - **Devir**: Tek kısa iyileştirme sorusuna aktar - **Devir**: Sorun çözümü / insan desteğine aktar - **Çıkış**: Journey bitti ## Koruma kuralları - Açık şikâyet veya çözülmemiş sorun varsa soru sorma. - Aynı anda yalnızca bir uygun kanal yolunu kullan. ## Temel kural Deneyim tamamlanmadan veya çözülmemiş bir sorun varken geri bildirim isteme. ## Ne zaman kurulmalı? Satın alma, teslimat, onboarding ya da servis deneyimi tamamlandığında memnuniyeti ancak şikâyet geldiğinde öğreniyorsan, ya da anketler herkese aynı anda ve aynı kanaldan gidiyorsa bu journey'yi kur. Önce deneyimin tamamlanma olayının, açık şikâyet ve destek kaydı bilgisinin, son geri bildirim talebi tarihinin ve kullanıcının o an uygulamada olup olmadığının aynı kimlikte okunabildiğinden emin ol. Yanıtlar düşük ama destek kayıtları artıyorsa sorun ankette değil deneyimin kendisindedir; önce çözüm sürecini düzelt, ölçmeyi sonra kur. ## Nasıl kurulmalı? - **Tetikleyici ve giriş**: Kritik bir deneyim tamamlandığında journey başlar ve önce geri bildirim istemenin uygun olup olmadığına bakılır. Uygun bulunanlar girişte rastgele ikiye ayrılır: talep alacak journey grubu ve bu akıştan hiçbir talep almayan kontrol grubu. - **Kimler girmemeli**: Açık şikâyeti ya da çözülmemiş destek kaydı olan müşteriye soru sorulmaz; kayıt Sorun çözümü / hizmet telafisi journey'sine aktarılır. Yakın zamanda sorulmuş kişide benzer talep ertelenir, uygun olmayan segment girmez. Her akış tamamlanan tek deneyime bağlıdır; geri bildirimi gelmiş kişi Geri Bildirim Takibi journey'sinin konusudur. - **Zamanlama ve kanallar**: Henüz bitmemiş deneyimde deneyime göre ayarlanan en uzun süre beklenir, uygunluk yeniden kontrol edilir. Kullanıcı uygulamadaysa kısa uygulama içi puanlama, değilse izin varsa push, o da yoksa e-posta gider. 2 ila 3 gün sonra yanıt yoksa tek hatırlatma, 3 ila 5 gün sonra son kontrol. - **Çıkış ve devir**: Skor devri: yüksek uygunsa yorum / arkadaş daveti fırsatına, orta tek kısa iyileştirme sorusuna, düşük sorun çözümü / insan desteğine. Açık şikâyetli kayıt Sorun çözümü / hizmet telafisi journey'sine gider. Yanıtsız hatırlatma, kanal yokluğu, düşen uygunluk, süresinde bitmeyen deneyim journey'yi bitirir; bekleyen temas gitmez. - **Sıklık ve izin**: Deneyim başına en fazla iki temas vardır: tek talep ve tek hatırlatma; hatırlatma uygunsa farklı bir izinli kanaldan gidebilir. Push yalnızca izin açıksa, e-posta yalnızca kullanılabilirse, uygulama içi mesaj yalnızca aktif oturumda kullanılır ve aynı anda tek bir kanal yolu çalışır. ## Başarı nasıl ölçülmeli? **Kontrol grubuna göre ek puanlı geri bildirim oranı**: Sormanın değeri, kendiliğinden gelmeyecek olan puanlı yanıtı getirmesidir; talebin açılması ya da tıklanması, skor gelmeden bir şey kazandırmaz. Her iki gruba atanan tüm tamamlanan deneyimler içinde, aynı takip süresinde puanlı geri bildirim gelenlerin payı; kontrol grubunda kendiliğinden ulaşan geri bildirim de sayılır, fark sormanın eklediği yanıttır. Talebin teslimi ya da tıklanması paydayı değiştirmez. Ayrıca izle: - **Talep gönderilme oranı**: Girenler içinde uygun bulunup gerçekten talep gönderilenlerin payı; ara adımdır. Erteleme, telafiye devir, tamamlanmayı bekleme ve uygun olmayan segment dağılımı tetikleyicinin erken ya da yanlış kitlede çalıştığını gösterir. - **Kanal yoluna ve hatırlatmaya göre yanıt**: Uygulama içi, push ve e-posta yolunun yanıt oranlarını ve hatırlatmanın eklediği yanıtı ayrı oku; hangi yolun kullanıldığını kullanıcının durumu belirler, bu yüzden farkı kanal karşılaştırması sayma. - **Skor dağılımı ve devir**: Yanıtlar içinde yüksek, orta ve düşük skor payları ile her devrin hedefine ulaşan kayıt sayısı; düşük skorlu müşterinin insan desteğine gerçekten ulaştığını buradan izle. - **İzin kaybı ve şikâyet**: Talepten sonra push iznini kapatma, e-posta aboneliğinden çıkma ve soruya şikâyetle yanıt veren destek başvurularını izle; yükseliyorsa an ya da kanal yanlış demektir. ## Sonuç yorumlanırken nelere dikkat edilmeli? - Puanlı yanıt farkı kontrol grubunu geçmiyorsa kendiliğinden gelecek yanıtı yeniden istemişsin demektir; talebin açılması ya da hatırlatmanın tıklanması bunu değiştirmez. Yüksek yanıt oranı tek başına da başarı değildir: telafiye devredilen açık şikâyetli müşteriler yanıt vermemiş olsa da memnuniyetsizlik kaydından silinmez. - Okuduğun fark bu kanal önceliği (uygulamadaysa içeride, değilse push, sonra e-posta), tek hatırlatma ve bu bekleme süreleri için geçerlidir. Skor devrinden sonraki yorum, iyileştirme sorusu ya da destek çözümü alan journey'nin sonucudur; Geri Bildirim Takibi journey'sinin kapattığı kaydı buraya yazma. - Belirsiz bir farkı yorumlamadan önce iki grubun deneyim ve puanlı yanıt sayılarını [A/B test anlamlılık hesaplayıcısına](https://alidemirbas.com.tr/hesaplayicilar/ab-test-anlamlilik-hesaplama) gir; anlamlı değilse hatırlatma kanalını değiştirmeden önce daha fazla tamamlanan deneyim biriktir. - Aynı soruyu iki kanaldan birden sorma; hatırlatma kanal değiştirebilir ama ikinci bir kopya değildir. Herkese açık yorum davetini yalnızca yüksek skor verenlere açan bir filtre kurma; özel geri bildirim takibiyle kamuya açık yorum toplama ayrı amaçlardır. ## Sık Sorulan Sorular ### Müşteriden geri bildirim ne zaman istenmeli? İlgili deneyim tamamlandığında ve talep için uygunluk kontrol edildiğinde istenir. Bu örnekte açık destek veya şikâyet kaydı varsa önce çözüm yoluna gidilir. Yakın zamanda sorulmuşsa yeni talep ertelenir. Açık sorunların varlığını gerçek memnuniyetsizlik verisinden silme. ### Geri bildirim için hangi kanal seçilmeli? Bu akış kullanıcı uygulamadaysa uygulama içi kısa talebi tercih eder. Değilse uygun push, sonra e-posta yolu değerlendirilir. Aynı soruyu bütün kanallardan eşzamanlı sorma. Yanıt yoksa yalnızca bir hatırlatma vardır ve mevcut gönderim uygunluğu yeniden kontrol edilir. ### Düşük, orta ve yüksek puanlar aynı şekilde mi takip edilmeli? Düşük puan çözüm veya insan desteğine, orta puan kısa bir iyileştirme sorusuna yönlenebilir. Yüksek puana teşekkür edilebilir. Herkese açık yorum davetini yalnızca olumlu puan verenlere açan bir filtre kurma. Özel geri bildirim takibi ile kamuya açık yorum toplama ayrı amaçlardır.