# İade Sonrası Geri Kazanım

Sayfa: https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/iade-sonrasi-geri-kazanim

İade onaylandı → iade tamamlandı → alternatif öner → yeniden satın alma veya çıkış

## Amaç

İade sürecinde kullanıcıyı bilgilendirmek; iade tamamlandıktan sonra daha uygun alternatiflerle ilişkiyi yeniden kurmaya çalışmak.

Hedef: Teslimat ve onay · Kategori: İşlem, Teslimat & Destek

## Adımlar

- **Tetikleyici**: İade onaylandı ve gönderildi
- **Aksiyon**: E-posta: İade onaylandı: ürünler, tutar, beklenen süre ve takip bağlantısı
- **Bekleme**: 1–3 gün bekle
- **Aksiyon**: E-posta: İaden yolda: tutar ve bankaya göre beklenen süre
- **Bekleme**: Ödeme yöntemine göre 3–7 gün bekle
- **Karar**: Para hesaba ulaştı mı?
  - Evet: E-posta: İade tamamlandı: tutar ve hesaba geçiş tarihi
  - Hayır: E-posta: İaden henüz ulaşmadı mı? Kontrol edilecekler ve destek bağlantısı
- **Aksiyon**: E-posta: İade tamamlandı: tutar ve hesaba geçiş tarihi
- **Aksiyon**: E-posta: İaden henüz ulaşmadı mı? Kontrol edilecekler ve destek bağlantısı
- **Devir**: Ödeme çözülene kadar iade desteğine aktar
- **Bekleme**: İade tamamlandıktan sonra 3–5 gün bekle
- **Karar**: Müşteri yeniden satın aldı mı?
  - Evet: Yeniden satın aldı
  - Hayır: Kullanıcının aktif bir uygulama oturumu var mı?
- **Karar**: Kullanıcının aktif bir uygulama oturumu var mı?
  - Evet: In-app: İade edilen ürüne kişiselleştirilmiş alternatifler
  - Hayır: E-posta: İade edilen üründen daha uygun alternatifler
- **Aksiyon**: In-app: İade edilen ürüne kişiselleştirilmiş alternatifler
- **Aksiyon**: E-posta: İade edilen üründen daha uygun alternatifler
- **Bekleme**: 2–3 gün bekle
- **Karar**: Müşteri yeniden satın aldı mı?
  - Evet: Yeniden satın aldı
  - Hayır: Bu müşteri için tanımlı bir geri dönüş teşviki var mı?
- **Karar**: Bu müşteri için tanımlı bir geri dönüş teşviki var mı?
  - Evet: E-posta: Küçük ve sınırlı tek bir geri dönüş teşviki
  - Hayır: Journey bitti
- **Aksiyon**: E-posta: Küçük ve sınırlı tek bir geri dönüş teşviki
- **Çıkış**: Yeniden satın aldı
- **Çıkış**: Journey bitti

## Koruma kuralları

- İade durumu ile ticari geri kazanımı birbirinden ayır.
- Kullanıcı yeniden satın aldığında journey'yi durdur.

## Temel kural

İade tamamlanmadan geri kazanım teklifi başlatma.

## Ne zaman kurulmalı?

İade eden müşterilerin çoğu bir daha sipariş vermiyor ve destek hattına param ne zaman gelir soruları düşüyorsa bu journey'yi kurmanın zamanıdır. Kurmadan önce iadenin onaylandığı, gönderildiği ve paranın hesaba geçtiği olaylarını ödeme kaynağından aynı sipariş üzerinde okuyabildiğinden, ödeme yöntemine göre beklenen süre aralıklarının tanımlı olduğundan, iade edilen ürüne alternatif üretebildiğinden ve e-posta ile uygulama içi mesaj izinlerinin kayıtlı olduğundan emin ol. İadeler aynı ürün hatasından ya da yanıltıcı ürün sayfasından geliyorsa önce o nedeni gider; aynı sorunu taşıyan bir alternatifi önermek müşteriyi geri getirmez.

## Nasıl kurulmalı?

- **Tetikleyici ve giriş**: Bir iade onaylanıp bankaya gönderildiğinde journey o sipariş için başlar. Girişte müşterileri rastgele journey grubuna ya da iade durum e-postalarını alan ama alternatif ve teşvik mesajlarını almayan kontrol grubuna ata; iade bilgilendirmesi hiçbir gruptan esirgenmez.
- **Kimler girmemeli**: Bir iade edilen satın alma tek journey örneğidir; aynı sipariş için ikinci akış açılmaz ve iadeden sonra zaten yeniden satın almış müşteriye geri kazanım mesajı gitmez. Tahsil edilemeyen ödeme Başarısız Ödemeyi Kurtarma'nın konusudur; iki journey aynı ödeme kaydını paylaşır ama hiçbiri diğerinin para hareketini duyurmaz.
- **Zamanlama ve kanallar**: İade onayı e-postası hemen, iaden yolda e-postası 1 ila 3 gün sonra gider; ödeme yöntemine göre 3 ila 7 gün sonra para geçtiyse tamamlandı e-postası gönderilir. Tamamlandıktan 3 ila 5 gün sonra yeniden satın alma yoksa aktif oturumda uygulama içi, yoksa e-postayla alternatifler; 2 ila 3 gün sonra hâlâ yoksa tek teşvik e-postası.
- **Çıkış ve devir**: Müşteri yeniden satın aldığı anda journey biter ve bekleyen alternatif ile teşvik mesajları iptal edilir. Para hesaba ulaşmadıysa kontrol listesi ve destek bağlantısı içeren e-postadan sonra kayıt ödeme çözülene kadar iade desteğine devredilir; teşvik gönderildikten sonra ya da tanımlı teşvik yoksa journey kendi çıkışında biter.
- **Sıklık ve izin**: Bir iade için en fazla üç durum e-postası, bir alternatif mesajı ve tek teşvik gider; para ulaşmadıysa alternatif sunulmaz. Durum e-postaları işlem bildirimidir; alternatif ve teşvik pazarlama iletişimidir, e-posta aboneliği ya da uygulama içi mesaj izni ister ve teşvik yalnızca o müşteri için tanımlıysa gider.

## Başarı nasıl ölçülmeli?

**Kontrol grubuna göre ek yeniden satın alma oranı**: Journey'nin katkısı, alternatif ve teşvik alan iade müşterilerinin yalnızca iade bilgisi alan kontrol grubuna göre ne kadar fazlasının yeniden sipariş vermesidir; alternatif e-postasının açılması ya da ürün sayfasına tıklanması tek başına geri kazanım değildir. Girişte iki gruba atanan tüm iade edilen satın almalar payda, iade tamamlandıktan sonra aynı takip süresinde yeniden satın alan müşteriler paydır; iki grubun farkı journey'nin etkisidir. Alternatif mesajının teslimi ya da tıklanması paydayı değiştirmez; parası ulaşmayıp desteğe devredilenleri iki grupta da ayrı göster.

Ayrıca izle:

- **Alternatif ürün görüntüleme oranı**: Alternatif mesajı alan müşteriler içinde önerilen ürünlerden en az birini görüntüleyenlerin payı; yeniden satın almadan önceki ara adımdır ve önerilerin iade nedenine uyduğunu gösterir.
- **İade tamamlanma ve ulaşmama payı**: İadelerin beklenen aralık içinde hesaba geçen ve ulaşmayıp desteğe devredilen payını ödeme yöntemine göre ayrı izle; ulaşmayan pay yükseliyorsa sorun ticari geri kazanımda değil iade sürecindedir.
- **Teşvik dalının katkısı**: Yeniden satın almayı alternatif mesajından sonra ve teşvik e-postasından sonra ayrı oku; teşvik ek sipariş getirmiyorsa ya da alternatifle gelecek siparişi öne çekiyorsa teklifi sınırla.
- **Abonelikten çıkma ve destek başvurusu**: Alternatif ya da teşvik mesajından sonra e-posta aboneliğinden çıkmayı, uygulama içi mesaj tercihini kapatmayı ve iadeyle ilgili destek başvurularını izle; iadesi sorunlu bir müşteriye ürün önermek şikâyete dönüşür.

## Sonuç yorumlanırken nelere dikkat edilmeli?

- Journey grubunun yeniden satın alma oranı kontrol grubunu geçmiyorsa alternatifler zaten geri gelecek müşteriyi hedeflemiştir; görüntüleme ve tıklama bunu telafi etmez. Sipariş farkını abonelikten çıkmalardaki değişimle birlikte oku; iade durumunu doğru bildirmek ile ticari geri kazanım iki ayrı sonuçtur, birini diğerinin kanıtı sayma.
- Bu bulgular bu bekleme aralıkları, bu kanal seçimi ve tanımlı teşvik kuralı için geçerlidir. İade desteğine devredilen müşterinin sonrasında verdiği sipariş bu journey'nin kazanımı değildir; Başarısız Ödemeyi Kurtarma'nın kurtardığı ödemeyi de burada sayma.
- İade eden müşteri sayısı azsa ve yeniden satın alma nadirse birkaç siparişlik fark görüntüyü değiştirir; iki grubun müşteri ve yeniden sipariş sayılarını [A/B test anlamlılık hesaplayıcısına](https://alidemirbas.com.tr/hesaplayicilar/ab-test-anlamlilik-hesaplama) girip farkın anlamlı olup olmadığına bak, değilse takip süresini teşvik e-postasından sonrasını da kapsayacak kadar uzatıp aynı ölçümü yinele.

## Sık Sorulan Sorular

### İade sonrası geri kazanım teklifi ne zaman başlamalı?

Para iadesinin müşteriye ulaştığı doğrulandıktan sonra başlamalı. İadenin onaylanması veya bankaya gönderilmesi, hesaba geçmesiyle aynı değildir. Bu örnek iade tamamlandıktan sonra 3–5 gün daha bekler. Para ulaşmadıysa öncelik alternatif ürün satmak değil, iade sorununu çözmektir.

### İadenin tamamlanma süresini müşteriye kesin gün olarak verebilir miyim?

Yalnızca gerçekten doğrulanabilen süreyi taahhüt et. Bu akışta ödeme yöntemi ve bankaya göre bekleme aralıkları bulunur. Bunlar her iade için garanti değildir. Güncel durumu, tahmini süreyi ve gecikmede destek yolunu açıkça ayır.

### İade eden müşteriye hangi ürün önerilmeli?

İade nedenini ve önceki ürünle uyumu dikkate alan daha uygun alternatifler göster. Aynı sorunu taşıyan ürünü yeniden önerme. Müşteri zaten tekrar satın aldıysa geri kazanım mesajlarını kapat. Teşvik yalnızca tanımlı ve geçerli bir teklif varsa son adım olarak kullanılabilir.