# Onboarding Yardımı Sayfa: https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/onboarding-yardimi Kullanıcı takıldı → yardım sun → gerekirse desteği artır → devam veya çıkış ## Amaç Onboarding sırasında ilerlemekte zorlanan kullanıcıya, süreç terk edilmeden önce ihtiyacına uygun destek sunmak. Hedef: İlişki kurtarma ve müdahale · Kategori: Aktivasyon & Kullanım ## Adımlar - **Tetikleyici**: Onboarding sırasında zorlanma sinyali oluştu - **Aksiyon**: In-app: Kullanıcının takıldığı adıma uygun yardımı göster - Tespit edilen zorluğa göre kısa ipucu, adım rehberi ya da SSS: form girişi, teknik hata, yönlendirme ihtiyacı ya da net olmayan adım. - **Bekleme**: Yaklaşık 1 gün bekle - **Karar**: Onboarding adımı tamamlandı mı? - Evet: Onboarding adımı tamamlandı - Hayır: Push: Kaldığın yerden devam edebilirsin - **Aksiyon**: Push: Kaldığın yerden devam edebilirsin - **Bekleme**: 2 gün bekle - **Karar**: Geri döndü veya adımı tamamladı mı? - Evet: Onboarding adımı tamamlandı - Hayır: E-posta: Daha kapsamlı yardım + canlı destek seçeneği - **Aksiyon**: E-posta: Daha kapsamlı yardım + canlı destek seçeneği - **Bekleme**: 3–5 gün bekle - **Karar**: Onboarding tamamlandı mı? - Evet: Onboarding adımı tamamlandı - Hayır: Onboarding yardımını durdur - **Çıkış**: Onboarding adımı tamamlandı - **Çıkış**: Onboarding yardımını durdur ## Koruma kuralları - Tamamlanmış onboarding adımlarını yeniden başlatma. - Kullanıcı başarıyla ilerlediğinde journey'yi sonlandır. ## Temel kural Önce en hafif ve bağlama uygun yardımı sun. Kullanıcı hâlâ ilerleyemiyorsa desteği kademeli olarak artır. ## Ne zaman kurulmalı? Huni raporunda kullanıcılar belirli bir onboarding adımında takılıyor, aynı doğrulama hatasını tekrarlıyor ya da beklenenden çok uzun kalıyor ve sonra geri gelmiyorsa onboarding yardımını kur. Başlamadan önce zorlanma sinyalini adım bazında tanımla ve hangi adımın hangi yardımı (ipucu, rehber, SSS) alacağını eşle. Adım tamamlanma olayı, uygulama içi mesaj gösterimi ve push ile e-posta izinleri aynı kullanıcıya bağlı olmalı. Hata loglarında aynı adımda teknik bir hata görünüyorsa önce hatayı düzelt; yardım mesajı çözülmemiş bir ürün hatasının yerine geçmez. ## Nasıl kurulmalı? - **Tetikleyici ve giriş**: Onboarding sırasında tanımladığın zorlanma sinyali (takılan adım, tekrarlanan hata, uzayan süre) oluştuğunda journey açılır. Sinyal anında kurayla iki grup oluştur: yardımı alacak journey grubu ve bu akıştan hiç yardım mesajı görmeyecek kontrol grubu; tek bir yavaş oturumu sinyal sayma. - **Kimler girmemeli**: Takılan adım kapsamı belirler; aynı adım için ikinci akış açılmaz. Adımı zaten tamamlamış ya da onboarding'i bitirmiş kullanıcı girmez ve tamamlanmış adımlar hiçbir mesajla yeniden başlatılmaz; yardım yalnızca o anda yapılmaya çalışılan işe bağlanır. - **Zamanlama ve kanallar**: Önce kullanıcı uygulamadayken takıldığı adıma uygun kısa bir in-app yardım gösterilir. Yaklaşık 1 gün sonra adım tamamlanmadıysa push, 2 gün sonra geri dönüş ya da tamamlama yoksa daha kapsamlı yardım ve canlı destek seçeneği içeren e-posta gider; her temastan önce adımın durumu kontrol edilir. - **Çıkış ve devir**: Adım tamamlandığında ya da ikinci kontrolde kullanıcı uygulamaya geri döndüğünde journey biter, sıradaki mesajlar iptal edilir. E-postadan 3 ila 5 gün sonra onboarding tamamlanmadıysa yardım durur; devir yoktur, akış kendi iki çıkışında kapanır. - **Sıklık ve izin**: Bir takılma için en fazla üç temas gider: in-app, push ve e-posta. Push ve e-posta yalnızca o kanal için izin varsa kullanılır; in-app yardım kullanıcı uygulamadayken görünür. Yardım içeriğini tespit edilen zorluk türüne göre seç, aynı metni her adımda kullanma. ## Başarı nasıl ölçülmeli? **Kontrol grubuna göre ek adım tamamlama oranı**: Takılan kullanıcıların bir kısmı kendi başına da ilerler; journey'nin değeri, yardım alan grubun almayan kontrol grubundan ne kadar daha fazla adımı tamamladığıdır, in-app gösterim ya da tıklama değil. Zorlanma sinyalinde iki gruba atanan herkes paydadır; takıldığı onboarding adımını atamadan sonra aynı takip süresi içinde tamamlayanlar paydır. Mesajın gösterilmesi, teslimi ya da tıklanması paydayı değiştirmez. Ayrıca izle: - **Uygulamaya geri dönüş oranı**: Atananlar içinde uygulamaya geri dönenlerin payı; geri dönmeyi adımı tamamlamaktan ayrı izle, dönüp yine takılan kullanıcı yardımın yetmediğini söyler. - **Temas kademesine göre katkı**: In-app, push ve e-posta sonrasındaki tamamlamaları ayrı oku; e-posta kademesi ek tamamlama getirmiyorsa yükseltmeyi iki temasta kesmeyi dene. - **Zorluk türüne göre sonuç**: Form girişi, teknik hata, yönlendirme ihtiyacı ve net olmayan adım gruplarını ayrı oku; teknik hata grubunda fark yoksa sorun ürün tarafındadır. - **Canlı destek talebi ve izin kaybı**: E-postadan sonra canlı destek isteyenleri, push iznini kapatan ve e-posta aboneliğinden çıkanları izle; destek talebi artışı yardım içeriğinin yetersiz kaldığını gösterir. ## Sonuç yorumlanırken nelere dikkat edilmeli? - Adım tamamlama oranı iki grupta aynıysa yardım, zaten ilerleyecek kullanıcıya gösterilmiştir; in-app yardımın görülmesi ya da push tıklaması sonucu değiştirmez. Geri dönüş artıyor ama tamamlama artmıyorsa journey'yi başarılı sayma. - Elde ettiğin fark bu yükseltme sırası (in-app, push, e-posta), bu bekleme süreleri ve seçtiğin zorlanma sinyali tanımı için geçerlidir. Devir yoktur; adım tamamlanması yalnızca bu takılmaya yazılır, aynı kullanıcı sonraki bir adımda yeniden takılırsa bu yeni bir giriştir. - Fark küçükse iki grubun kullanıcı ve adım tamamlama sayılarını [A/B test anlamlılık hesaplayıcısına](https://alidemirbas.com.tr/hesaplayicilar/ab-test-anlamlilik-hesaplama) gir; anlamlı değilse zorlanma sinyalini daraltmadan önce takip süresini en az son beklemeyi kapsayacak kadar uzat ve ölçümü yinele. - Teknik hata türünde fark sıfıra yakınsa yardım metni bir ürün hatasını kapatamıyordur; mesaj eklemek yerine hatayı düzelt ve o adım için girişleri geçici olarak durdur. ## Sık Sorulan Sorular ### Onboarding sırasında zorlanan kullanıcıyı nasıl fark ederim? Takıldığı adımı, tekrarlanan doğrulama hatasını veya beklenenden uzun süren ilerlemeyi incele. Zorlanma sinyalini uygulamadan önce tanımla. Tek bir yavaş oturumu kesin sorun sayma. Yardımı, kullanıcının o anda tamamlamaya çalıştığı adıma bağla. ### Onboarding desteğinde ilk kanal hangisi olmalı? Kullanıcı uygulamadayken takıldığı adıma uygun kısa bir yardım sunulur. İlerleme yoksa yaklaşık bir gün sonra push gönderilir. Bu adımdan iki gün sonraki kontrolde de ilerleme yoksa daha kapsamlı e-posta desteği sunulur. Mesaj kullanıcıyı takıldığı işi tamamlamaya yönlendirmeli. ### Onboarding yardımı ne zaman durmalı? Hedef adım tamamlandığında o adıma ilişkin yardım biter. Tamamlama olmuyorsa örnekteki son takipten sonra iletişim durur. Uygulamaya dönmeyi, adımı tamamlamaktan ayrı izle. Yardım mesajları çözülmemiş bir ürün hatasının yerine geçmemelidir.