# Satın Alma Sonrası Takip Sayfa: https://alidemirbas.com.tr/lab/journeys/satin-alma-sonrasi-takip Satın alma tamamlandı → teşekkür → puanlama → düşük puana destek → yorum daveti ## Amaç Satın alma sonrasında müşteriye dönmek, memnuniyetini ölçmek ve uygun müşterileri puanlarından bağımsız tek bir kurala göre yorum yazmaya davet etmek. Düşük puan destek sürecine yönlendirilir. Hedef: İlerleme ve kilometre taşı · Kategori: Geri Bildirim & İletişim ## Adımlar - **Tetikleyici**: Satın alma tamamlandı - **Aksiyon**: E-posta: Teşekkür ve ilk kullanım bilgileri - **Bekleme**: 3 gün bekle - **Aksiyon**: E-posta: Ürünü puanlamasını iste - **Bekleme**: Yanıt süresi boyunca puanı bekle - Yanıt süresi işletmeye göre ayarlanır; kullanıcı aksiyon aldığı anda journey ilerler. - **Karar**: Puan düşük mü? - Yorum daveti, uygun her müşteri için tek bir kurala bağlıdır ve puana göre değişmez. Düşük puan ayrıca bir destek teklifi getirir. Yeni puanlama talebi gönderilmez. - Evet: E-posta: Yardım ve destekle iletişim yolunu sun - Puan yok ya da başka puan: E-posta: Yorum daveti (puandan bağımsız) - **Aksiyon**: E-posta: Yardım ve destekle iletişim yolunu sun - **Aksiyon**: E-posta: Yorum daveti (puandan bağımsız) - Aynı davet, puanı ne olursa olsun uygun her müşteriye gider. - **Çıkış**: Destek sunuldu - Sorun çözülünce yorum daveti olağan kurala göre gelir. - **Çıkış**: Yorum daveti gönderildi ## Koruma kuralları - Yorum davetini puana bağlama. - Satın alma tamamlanmadan takip mesajı gönderme. ## Temel kural Yorum davetini puana bağlı olmayan bir kurala göre yap. Düşük puan, daveti atlamak ya da üstüne gitmek için değil, yardım etmek için bir sinyaldir. ## Ne zaman kurulmalı? Satın almalar tamamlanıyor ama puan ve yorum çok az geliyor, düşük memnuniyet ise ancak herkese açık bir yorum ya da destek talebi olarak sonradan ortaya çıkıyorsa bu journey'ye ihtiyacın var. Satın almanın ve ilgili teslimat ya da kullanım anının tamamlandığı olay olarak izlenmeli, puan yanıtı satın almaya bağlanmalı, düşük puan eşiği tanımlanmalı ve e-posta aboneliği bilinmeli. Herkese açık yorumlar çoğunlukla teslimat ya da hasar şikâyetiyse sorun takip e-postasında değil teslimat sürecindedir; önce onu düzelt, çünkü bu akış memnuniyeti ölçer, üretmez. ## Nasıl kurulmalı? - **Tetikleyici ve giriş**: Tamamlanan satın alma journey'yi başlatır; tamamlanmamış sipariş için takip mesajı gönderilmez, puanlama ise ancak ilgili teslimat ya da kullanım anı geçtikten sonra istenir. Uygun satın almaların rastgele seçilen bir kısmını hiç e-posta almayacak kontrol grubu olarak tut, geri kalanı journey grubuna al. - **Kimler girmemeli**: Bu akış her tamamlanan satın almada açılır; yalnızca ilk satın almadan sonra açılan İlk Alışverişten İkinciye journey'siyle karıştırma. Sorun bildirilen sipariş Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sine geçer, bu akış orada biter. Her satın alma için tek akış açılır; ikinci davet gitmez. - **Zamanlama ve kanallar**: Teşekkür ve ilk kullanım e-postası hemen, puanlama e-postası 3 gün sonra gider; ardından yanıt süresi beklenir, kullanıcı puan verdiği anda akış ilerler. Düşük puana yardım ve destek e-postası, diğer her duruma puandan bağımsız yorum daveti gider; bekleme süresini ürünün deneyimlenme süresine göre ayarla. - **Çıkış ve devir**: Journey'nin devri yoktur; kendi iki çıkışında biter: destek sunuldu ya da yorum daveti gönderildi. Yanıt süresi dolduğunda yeni puanlama talebi gönderilmez; destek sunulan müşteriye yorum daveti sorun çözülünce olağan kurala göre gelir. - **Sıklık ve izin**: Bir satın alma için en fazla üç e-posta gider ve hepsi e-posta aboneliği olan müşteriye. Yorum daveti puana bağlı değildir: aynı davet uygun her müşteriye gider; yorum yazma, değiştirme ya da silme karşılığında ödül verme. ## Başarı nasıl ölçülmeli? **Kontrol grubuna göre yayımlanan yorum oranı**: Puan yanıtı ve yorum bağlantısına tıklama ara adımdır; journey'nin değeri, davet alan grubun almayan kontrol grubuna göre ne kadar daha fazla gerçek yorum bırakmasıdır. Girişte journey grubuna ve kontrol grubuna atanan tüm satın almalar içinde, atamadan itibaren aynı takip süresinde yorumu güvenilir biçimde doğrulanıp yayımlananların payı. Yayımı doğrulayamıyorsan sonucu yorum hedefine geçiş oranıyla sınırla ve bunu açıkça yaz; e-postanın teslim ya da açılma durumu paydayı değiştirmez. Ayrıca izle: - **Puanlama yanıt oranı**: Puanlama e-postasından sonra yanıt süresi içinde puan verenlerin payı; yorumdan önceki ara adımdır. Yanıt vermeyeni memnun ya da memnuniyetsiz sayma. - **Düşük puan ve destek teması**: Düşük puan verenlerin payı ile destek e-postasından sonra desteğe gerçekten ulaşanların payı; bu dalın amacı yorum toplamak değil yardım etmektir. - **Puan bandına göre davet payı**: Davetin düşük, yüksek ve puansız müşterilere aynı oranda gittiğini doğrula; bir bantta davet eksikse kural puana bağlanmış demektir. - **Abonelikten çıkma**: Üç e-postanın her birinden sonra e-posta aboneliğinden çıkma ve şikâyet sayısını izle; puanlama ya da davet e-postası abone kaybettiriyorsa zamanlamayı ve sıklığı gözden geçir. ## Sonuç yorumlanırken nelere dikkat edilmeli? - Davet alan grupta yayımlanan yorum kontrol grubundan fazla değilse davet zaten yorum yazacak müşteriye gitmiş olabilir; yüksek açılma ya da puan yanıtı bunu telafi etmez. Yalnızca memnun müşteriye giden bir davetin yüksek yorum oranı da kazanç değil kural ihlalidir. - E-posta sırası, üç günlük bekleme ya da seçtiğin yanıt süresi değişirse ölçümü yeniden yap. Sorun bildirilen satın almanın sonucu Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sine aittir; yorumu yalnızca bu akışın davet gönderdiği satın almalara yaz ve aynı dönemde aynı müşteriye giden Geri Bildirim Talebi journey'siyle çakışmayı kontrol et. - Yayımlanan yorum nadir bir sonuçtur. Mevcut yorum oranını ve görmek istediğin en küçük farkı [örneklem büyüklüğü hesaplayıcısına](https://alidemirbas.com.tr/hesaplayicilar/orneklem-buyuklugu-hesaplama) girip kol başına kaç satın alma gerektiğini hesapla; o sayıya ve takip süresinin sonuna ulaşmadan journey'yi kazanmış ya da kaybetmiş sayma. ## Sık Sorulan Sorular ### Satın alma sonrası geri bildirim teslimattan önce istenir mi? Ürünü değerlendirmeyi gerektiren bir soruyu kullanıcı deneyimi yaşamadan sorma. Teşekkür ve kullanım bilgisi satın alma sonrasında verilebilir, memnuniyet talebi ise teslimat ve yeterli kullanım bağlamına dayanmalı. Örnekteki üç günlük bekleme her ürünün bu deneyimi tamamladığı anlamına gelmez. ### Yalnızca memnun müşteriden Google yorumu istemek doğru mu? Google Maps, yalnızca olumlu puan verenlerden yorum istemeyi ve yorum karşılığında teşvik sunmayı yasaklar. Daveti uygun deneyimler için önceki puandan bağımsız bir kuralla yap. Düşük puanı destek sürecine yönlendirebilirsin. Yorumun yazılması, değiştirilmesi veya silinmesi karşılığında ödül verme. ### Satın alma sonrası puan gelmezse ne yapılmalı? Bu akış yanıt penceresi sonunda yeni puanlama talebi göndermeden biter. Yanıt vermeyenleri memnun ya da memnuniyetsiz sayma. Puanlama yanıtını ve yorum bağlantısına geçişi ayrı izle. Yorumun gerçekten yayımlandığını ancak güvenilir biçimde doğrulayabiliyorsan ayrı sonuç olarak say.