Churn Riskine Kademeli Müdahale

Churn raporlarında risk skoru eşiği geçen müşterilerin kendiliğinden toparlanmadığını görüyorsan ve hepsine aynı tepkiyi veriyorsan bu journey'yi kur. Skorun sinyal sayısı, segment ya da LTV, yenileme zamanı ve son davranışla birlikte okunabilmesi, aktif oturum bilgisinin ve push, e-posta ile WhatsApp izinlerinin müşteri kaydında bulunması, teklif uygunluk kuralının tanımlı olması gerekir. Risk artışı açık bir destek, ödeme ya da şikâyet kaydından geliyorsa önce o kaydı çözen journey'yi çalıştır; churn mesajı sorunu örtmez.

Kontrol grubuna göre ek kullanıma dönüş oranı

Journey'yi haklı çıkaran tek şey, müdahale alan grupta kullanıma dönenlerin payının kontrol grubunu aşmasıdır; risk skorunun düşmesi tek başına kanıt sayılmaz.

Nasıl sayılır: Eşiği geçtiğinde iki gruptan birine atanan tüm müşteriler paydadır; pay, atamadan sonra aynı takip süresinde kullanımı ya da satın alması toparlanan ve ilişkisi süren müşterilerdir. Grupların payları arasındaki fark journey'nin etkisidir; mesajın teslimi ya da yanıtlanması paydayı değiştirmez.

Ayrıca izle

• Riskin düşme oranıAtanan müşteriler içinde risk skoru eşiğin altına inenlerin payı; skor güncellemesini davranış sonucundan ayrı raporla, çünkü düşen skor tek başına toparlanma değildir.
• Kademe başına toparlanmaPush, uygulama içi ya da e-posta, yardım sorusu, nedene göre e-posta ve teklif adımlarından sonraki toparlanmaları ayrı izle; üst kademeler ek katkı getirmiyorsa yoğunluğu artırmanın karşılığı yoktur.
• Devir payı ve neden dağılımıNedenlerin dağılımını ve teknik desteğe, ödeme desteğine ya da Şikâyet Kaydını Sahiplenme journey'sine devredilen müşterilerin payını izle; devir payı yüksekse sorun churn mesajının değil o süreçlerin konusudur.
• İzin kapatma ve şikâyetRiskli müşteri zaten hassastır; push iznini kapatma, e-posta aboneliğinden çıkma ve WhatsApp şikâyetlerini kanal bazında izle, bu sayılar yükselirse müdahale churn'ü hızlandırıyor olabilir.

• Tetikleyici ve girişChurn riski tanımlı eşiği geçtiğinde journey başlar; ilk adımda sinyal sayısı ve gücü, segment ya da LTV, yenileme zamanı ve son davranış değerlendirilir. Eşiği geçen müşteriler girişte rastgele ikiye ayrılır: journey grubu müdahaleyi alır, kontrol grubu hiçbir müdahale almaz.
• Kimler girmemeliKapsam müşteri ilişkisidir; aynı risk artışı için ikinci bir çalışma açılmaz. Açık destek, ödeme ya da şikâyet kaydı olan müşteri o journey'de kalır ve burada teklif almaz; tek bir zayıf sinyal tek başına kademe yükseltme gerekçesi değildir.
• Zamanlama ve kanallarDüşük riskte push ile değer hatırlat, 3 gün bekle; orta riskte ya da toparlanma yoksa aktif oturumda uygulama içi, değilse e-posta, 3 ile 5 gün bekle. Yüksek riskte ya da toparlanma yoksa izin varsa WhatsApp, yoksa e-posta ile yardım sor, 2 ile 3 gün bekle; nedene uygun e-postayı 3 ile 5 gün, uygunsa tek teklif e-postasını teklif süresi izler.
• Çıkış ve devirHangi kademede olursa olsun kullanım toparlanmış ya da risk düşmüşse journey risk azaldı çıkışıyla biter ve sonraki müdahale gönderilmez. Teknik sorun teknik desteğe, ödeme sorunu ödeme desteğine, şikâyet Şikâyet Kaydını Sahiplenme journey'sine aktarılır; teklife uygun değilse veya teklif sonrası toparlanmazsa müşteri pasif churn takibine geçer.
• Sıklık ve izinEn fazla beş temas gider; her kademe yalnızca öncekine toparlanma gelmediğinde açılır. WhatsApp, push ve e-posta için ayrı ayrı izin gerekir. Tek teklif e-postası yalnızca tanımlı teklif varken, açık destek ya da ödeme kaydı yokken ve bu çalışmada önce teklif gitmemişken çıkar.

1. 1Müdahale alan grup kontrol grubundan daha sık kullanıma dönmüyorsa müdahale davranışı değil skoru oynatmış olabilir; daha çok açılma, yanıt ya da düşen skor bu açığı gidermez. Yalnızca kullanıma dönüş farkına dayanarak karar ver.
2. 2Bulgu bu kademe sırası, bu bekleme süreleri ve tanımladığın risk eşiğiyle sınırlıdır. Teknik desteğe, ödeme desteğine ya da Şikâyet Kaydını Sahiplenme journey'sine devredilen müşterinin toparlanmasını o sürece yaz, bu journey'ye bir daha sayma; tek bir zayıf sinyalden çıkan neden etiketini kesin churn nedeni gibi raporlama.
3. 3Eşiği geçen müşteri sayısı azsa ve toparlanma nadirse fark şansla da çıkabilir. Başlamadan kontrol grubunun doğal toparlanma oranını ve görmek istediğin en küçük farkı örneklem büyüklüğü hesaplayıcısına gir; verdiği müşteri sayısına ulaşmadan kademeleri karşılaştırma.
4. 4Kullanım geri döndüğü halde sonraki kademe gönderilmişse bunu ayrı bir kurulum hatası olarak say; toparlanmış müşteriye giden yardım sorusu ya da teklif hem maliyet hem izin kapatma riskidir.