Eski Müşteriyi Geri Kazanma

İptal raporlarında ücretli üyeliği biten müşterilerin ilk 30 günde kendiliğinden geri dönmediğini görüyorsan ve o sırada anlatılacak gerçek bir yenilik birikmişse geri kazanım akışını kurmanın zamanıdır. Üyelik bitiş tarihi, iptal sürecinin kapandığı bilgisi ve yeniden ödeme ya da geçerli satın alma olayı aynı müşteri kaydında izlenmeli; e-posta izni, SMS için ayrı onay ve sınırlı süreli teklifin koşulları hazır olmalı. Ayrılmalar çözülmemiş bir sorundan geliyorsa önce o sorunu çöz; düzelmemiş bir şeyi düzeldi diye anlatan e-posta güveni bitirir.

Kontrol grubuna göre ek geri kazanım oranı

Geri kazanımı kanıtlayan tek şey, mesaj alan eski müşteriler arasında yeniden ücretli ilişki kuranların payının kontrol grubunu aşmasıdır; e-posta açma ya da indirim koduna tıklama geri kazanım değildir.

Nasıl sayılır: Girişte iki gruptan birine atanan tüm eski müşterileri paydaya, atamadan sonra aynı takip süresinde yeniden ücretli ilişki ya da geçerli satın alma oluşturanları paya yaz; iki grubun farkı journey'nin etkisidir. Teslimat ya da tıklama durumu paydayı değiştirmez.

Ayrıca izle

• Temastan önce kendiliğinden dönüş30 günlük bekleme içinde mesaj almadan geri dönenlerin payı; bu pay büyükse geri kazanımın önemli bölümü zaten kendiliğinden oluyor ve mesaj daha az müşteriye gerekiyor.
• Teklif adımının katkısıE-posta sonrası ve SMS teklifi sonrası geri dönüşleri ayrı say; dönüşler yalnızca indirimden geliyorsa değişiklik anlatan ilk mesajın içeriğini gözden geçir.
• Geri dönen müşterinin kalıcılığıGeri kazanılan müşterinin ilişkiyi sürdürüp sürdürmediğini aynı takip süresinde ayrı izle; düşük değerli kısa bir dönüşü kalıcı kazanım gibi raporlama.
• Abonelikten çıkma ve SMS şikâyetiE-posta sonrası abonelikten çıkmayı ve SMS şikâyetlerini izle; ayrılmış müşteri bu mesajlara daha az tahammül eder ve kaybedilen izin ileride ulaşma şansını da kapatır.

• Tetikleyici ve girişÜcretli üyelik sona erdiğinde journey açılır ve ilk temastan önce 30 gün bekler. Eski müşterileri girişte rastgele iki gruba böl: journey grubu mesajları alır, kontrol grubu hiç geri kazanım mesajı almaz; 30 günlük bekleme iki grup için aynı işler.
• Kimler girmemeliİptal süreci hâlâ devam eden müşteri girmez; kapsam kapanmış ücretli ilişkidir ve 30 gün içinde zaten geri dönen müşteriye mesaj gitmez. Hiç ödeme yapmamış pasif kullanıcı İlk Açılış Sonrası Pasifleşme journey'sinin, mesajlara yanıt vermeyen abone Yanıt Vermeyen Aboneyi Sonlandırma journey'sinin konusudur.
• Zamanlama ve kanallar30 gün sonra müşteri geri dönmemişse ayrıldığından beri nelerin değiştiğini anlatan e-posta gider ve 3 ile 5 gün beklenir. Hâlâ dönmediyse ve SMS izni varsa sınırlı süreli geri dönüş indirimi SMS ile gönderilir ve teklif süresi boyunca beklenir; her temastan önce geri dönüş kontrol edilir.
• Çıkış ve devirMüşteri 30 günlük kontrolde, e-postadan sonra ya da teklif süresi içinde yeniden müşteri olduğunda journey yeniden müşteri oldu çıkışıyla biter ve bekleyen mesaj iptal edilir. SMS izni yoksa ya da teklif süresi satın almasız dolarsa başka geri kazanım mesajı gönderilmez; devir yoktur.
• Sıklık ve izinBir eski müşteri için en fazla iki temas gider: bir e-posta ve izin varsa bir SMS. İlk temas indirim değil değişiklik ve fayda anlatır; indirim yalnızca ikinci adımdadır ve SMS izni olmayan müşteriye hiç ulaşmaz.

1. 1Mesaj alan eski müşteriler kontrol grubundan daha sık geri dönmüyorsa mesajlar zaten dönecek müşteriye ulaşmış olabilir; yüksek açılma, tıklama ya da kullanılan indirim kodu bu farkı doldurmaz. Yeniden ücretli ilişki farkına ve dönenlerin kalıcılığına göre karar ver.
2. 2Ölçtüğün etki 30 günlük bekleme, bu kanal sırası ve teklifin süresi için geçerlidir. Hiç ödeme yapmamış kullanıcı ya da yalnızca mesajlara yanıt vermeyen aktif müşteri bu journey'nin ölçümüne girmez; dönen müşteriyi başka bir yeniden etkinleştirme akışına da yazıyorsan aynı dönüşü iki kez sayma.
3. 3Sona eren üyelik sayısı azsa ve geri dönüş nadirse anlamlı bir fark için uzun süre birikim gerekir. Kontrol grubunda beklediğin dönüş oranıyla fark etmek istediğin en düşük artışı örneklem büyüklüğü hesaplayıcısına ver; kol başına çıkan sayıyı günlük giren eski müşteri sayısına bölerek ne kadar bekleyeceğini önceden bil.
4. 4Henüz iptal süreci açıkken girmiş bir müşteri görürsen ölçümden çıkar ve giriş kuralını düzelt; iptal etmekte olan birine giden geri dönüş e-postası hem izin kaybı hem yanlış sayım getirir.