Şikâyet Kaydını Sahiplenme

Açılan şikâyet kayıtlarının bir bölümü sahipsiz bekliyor, SLA aşımları sessizce geçiyor ya da raporlarda operasyonel düzeltme ile müşterinin doğruladığı kapanış aynı şey sayılıyorsa bu journey'yi kur. Önce şikâyetin tür, önem derecesi ve ilgili kayıtla resmî olarak açıldığından, sorun türü ve kayıttan sahibin türetilebildiğinden, her önem derecesi için SLA eşiğinin tanımlı olduğundan ve onay sorusu için izinli bir iletişim kanalının kayıtlı olduğundan emin ol. Kayıtlar yalnızca olumsuz duygu puanından ya da henüz sonuçlanmamış destek görüşmelerinden açılıyorsa önce tetikleyicinin kaynağını düzelt; bu journey tespit edilmiş bir operasyonel hatayı takip eder.

Doğrulanan kapanış oranı

Journey'nin amacı sahipli bir çözüm ve müşterinin doğruladığı bir kapanıştır; operasyonel düzeltmenin kaydedilmiş olması ya da onay sorusunun teslim edilmiş olması tek başına bunu göstermez.

Nasıl sayılır: Girişte açılan tüm şikâyet kayıtları içinde, aynı takip süresinde çözüldü ve onaylandı olarak kapananların payı. Burada klasik kontrol grubu uygulanmaz; onay gerekmeyen kapanışları ayrı bir satırda göster ve mesajın teslimi ya da yanıtsız kalması paydayı değiştirmesin.

Ayrıca izle

• Çözüm oranıAçılan kayıtlar içinde operasyonel düzeltmesi SLA eşiği içinde kaydedilenlerin payı; onaydan önceki ara adımı ve yükseltmeye gitmeden kapanan işi gösterir.
• Sahipsiz ve yükseltilen kayıt payıSahibi belirlenemeyip devredilen kayıtlarla en az bir seviye yükseltilen kayıtları ayrı izle; ikisi de yükseliyorsa sorun atama kuralında ya da ekip kapasitesindedir.
• Onaysız kapanış ve yeniden açmaOnay penceresi dolduğu için ya da izinli kanal olmadığı için onaysız kapanan kayıtları ve müşterinin hâlâ düzelmedi dediği yeniden açmaları ayrı say; ikinci kümenin artması düzeltmenin gerçek sorunu kapatmadığını söyler.
• Onay sorusu şikâyeti ve izin kapatmaOnay sorusu gönderilen kişilerde e-posta aboneliğinden çıkma, uygulama içi mesaj tercihini kapatma ve destek başvurularını izle; onay istemek yeni bir şikâyet üretmemeli.

• Tetikleyici ve girişSistemde doğrulanmış, türü, önem derecesi ve ilgili kaydı olan bir sorun resmî olarak açıldığında journey başlar. Buradaki tek müşteri mesajı onay sorusu olduğu için rastgele bir kontrol grubu ayırma; sonucu girişteki tüm şikâyet kayıtları üzerinden ölç.
• Kimler girmemeliTek bir şikâyet kaydı tek bir journey örneğidir. Aynı temel soruna ait kopyalar girişte birleştirilir, ikinci bir kayıt açılmaz; yalnızca olumsuz duygu puanı ya da henüz bir hataya varmamış destek görüşmesi journey'yi başlatmaz.
• Zamanlama ve kanallarSahip biliniyorsa atanır ve operasyonel düzeltme kaydedilene kadar, o önem derecesinin SLA eşiği boyunca beklenir; süre dolarsa bir seviye yükseltilir ve müşteriye hiçbir şey gönderilmez. Düzeltme sonrası onay gerekiyorsa ve izinli bir kanal varsa e-posta ya da uygulama içi mesajla onay sorusu gider.
• Çıkış ve devirSahibi belirlenemeyen kayıt İş atama journey'sine, yükseltme basamakları tükenen kayıt İnsan kontrolü journey'sine devredilir. Kayıt ya çözüldü ve onaylandı olarak ya da onay penceresi dolduğunda veya izinli kanal yokken operasyonel olarak düzeltildi olarak kapanır.
• Sıklık ve izinOnay sorusu her düzeltmeden sonra bir kez ve yalnızca sorun yazışması için izinli, ulaşılabilir bir kanal varsa gider; müşteri hâlâ düzelmedi derse kayıt yeniden açma sınırına kadar çözüme döner, sınırda yükseltilir. Etkileşim onay penceresini uzatmaz; atama ve yükseltme insana düşer, kayıt tüm geçmişiyle devredilir.

1. 1Doğrulanan kapanış oranını onaysız kapanışlarla birlikte oku: toplam kapanış artarken doğrulanan pay düşüyorsa kayıtlar hızlı değil sessiz kapanıyordur. Onay gerekiyorsa onay gelmeden kesin kapanış varsayma; yanıtsız kalan kayıt doğrulanmış memnuniyet değil, onaylanmamış kapanıştır.
2. 2Sonuç bu SLA eşikleri, bu onay penceresi ve bu yeniden açma sınırı için geçerlidir. Sahipsiz devredilen ya da yükseltme basamaklarını aşıp İnsan kontrolü journey'sine giden kaydın sonucu o journey'ye yazılır; sahipsiz bırakılan bir kayıt bu journey'nin çözümü sayılmaz.
3. 3Onaylı kapanış nadir bir sonuçsa ve kayıt sayısı azsa aylık oranlar oynar; iki dönemi ya da iki ekibi karşılaştırmadan önce örneklem büyüklüğü hesaplayıcısıyla mevcut kapanış oranı ve görmek istediğin en küçük farka göre kaç kayıt gerektiğini hesapla, takip süresini onay penceresinin tamamını kapsayacak kadar uzun tut.