Geri Bildirim Talebi

Satın alma, teslimat, onboarding ya da servis deneyimi tamamlandığında memnuniyeti ancak şikâyet geldiğinde öğreniyorsan, ya da anketler herkese aynı anda ve aynı kanaldan gidiyorsa bu journey'yi kur. Önce deneyimin tamamlanma olayının, açık şikâyet ve destek kaydı bilgisinin, son geri bildirim talebi tarihinin ve kullanıcının o an uygulamada olup olmadığının aynı kimlikte okunabildiğinden emin ol. Yanıtlar düşük ama destek kayıtları artıyorsa sorun ankette değil deneyimin kendisindedir; önce çözüm sürecini düzelt, ölçmeyi sonra kur.

Kontrol grubuna göre ek puanlı geri bildirim oranı

Sormanın değeri, kendiliğinden gelmeyecek olan puanlı yanıtı getirmesidir; talebin açılması ya da tıklanması, skor gelmeden bir şey kazandırmaz.

Nasıl sayılır: Her iki gruba atanan tüm tamamlanan deneyimler içinde, aynı takip süresinde puanlı geri bildirim gelenlerin payı; kontrol grubunda kendiliğinden ulaşan geri bildirim de sayılır, fark sormanın eklediği yanıttır. Talebin teslimi ya da tıklanması paydayı değiştirmez.

Ayrıca izle

• Talep gönderilme oranıGirenler içinde uygun bulunup gerçekten talep gönderilenlerin payı; ara adımdır. Erteleme, telafiye devir, tamamlanmayı bekleme ve uygun olmayan segment dağılımı tetikleyicinin erken ya da yanlış kitlede çalıştığını gösterir.
• Kanal yoluna ve hatırlatmaya göre yanıtUygulama içi, push ve e-posta yolunun yanıt oranlarını ve hatırlatmanın eklediği yanıtı ayrı oku; hangi yolun kullanıldığını kullanıcının durumu belirler, bu yüzden farkı kanal karşılaştırması sayma.
• Skor dağılımı ve devirYanıtlar içinde yüksek, orta ve düşük skor payları ile her devrin hedefine ulaşan kayıt sayısı; düşük skorlu müşterinin insan desteğine gerçekten ulaştığını buradan izle.
• İzin kaybı ve şikâyetTalepten sonra push iznini kapatma, e-posta aboneliğinden çıkma ve soruya şikâyetle yanıt veren destek başvurularını izle; yükseliyorsa an ya da kanal yanlış demektir.

• Tetikleyici ve girişKritik bir deneyim tamamlandığında journey başlar ve önce geri bildirim istemenin uygun olup olmadığına bakılır. Uygun bulunanlar girişte rastgele ikiye ayrılır: talep alacak journey grubu ve bu akıştan hiçbir talep almayan kontrol grubu.
• Kimler girmemeliAçık şikâyeti ya da çözülmemiş destek kaydı olan müşteriye soru sorulmaz; kayıt Sorun çözümü / hizmet telafisi journey'sine aktarılır. Yakın zamanda sorulmuş kişide benzer talep ertelenir, uygun olmayan segment girmez. Her akış tamamlanan tek deneyime bağlıdır; geri bildirimi gelmiş kişi Geri Bildirim Takibi journey'sinin konusudur.
• Zamanlama ve kanallarHenüz bitmemiş deneyimde deneyime göre ayarlanan en uzun süre beklenir, uygunluk yeniden kontrol edilir. Kullanıcı uygulamadaysa kısa uygulama içi puanlama, değilse izin varsa push, o da yoksa e-posta gider. 2 ila 3 gün sonra yanıt yoksa tek hatırlatma, 3 ila 5 gün sonra son kontrol.
• Çıkış ve devirSkor devri: yüksek uygunsa yorum / arkadaş daveti fırsatına, orta tek kısa iyileştirme sorusuna, düşük sorun çözümü / insan desteğine. Açık şikâyetli kayıt Sorun çözümü / hizmet telafisi journey'sine gider. Yanıtsız hatırlatma, kanal yokluğu, düşen uygunluk, süresinde bitmeyen deneyim journey'yi bitirir; bekleyen temas gitmez.
• Sıklık ve izinDeneyim başına en fazla iki temas vardır: tek talep ve tek hatırlatma; hatırlatma uygunsa farklı bir izinli kanaldan gidebilir. Push yalnızca izin açıksa, e-posta yalnızca kullanılabilirse, uygulama içi mesaj yalnızca aktif oturumda kullanılır ve aynı anda tek bir kanal yolu çalışır.

1. 1Puanlı yanıt farkı kontrol grubunu geçmiyorsa kendiliğinden gelecek yanıtı yeniden istemişsin demektir; talebin açılması ya da hatırlatmanın tıklanması bunu değiştirmez. Yüksek yanıt oranı tek başına da başarı değildir: telafiye devredilen açık şikâyetli müşteriler yanıt vermemiş olsa da memnuniyetsizlik kaydından silinmez.
2. 2Okuduğun fark bu kanal önceliği (uygulamadaysa içeride, değilse push, sonra e-posta), tek hatırlatma ve bu bekleme süreleri için geçerlidir. Skor devrinden sonraki yorum, iyileştirme sorusu ya da destek çözümü alan journey'nin sonucudur; Geri Bildirim Takibi journey'sinin kapattığı kaydı buraya yazma.
3. 3Belirsiz bir farkı yorumlamadan önce iki grubun deneyim ve puanlı yanıt sayılarını A/B test anlamlılık hesaplayıcısına gir; anlamlı değilse hatırlatma kanalını değiştirmeden önce daha fazla tamamlanan deneyim biriktir.
4. 4Aynı soruyu iki kanaldan birden sorma; hatırlatma kanal değiştirebilir ama ikinci bir kopya değildir. Herkese açık yorum davetini yalnızca yüksek skor verenlere açan bir filtre kurma; özel geri bildirim takibiyle kamuya açık yorum toplama ayrı amaçlardır.