Geri Bildirim Takibi

Gelen geri bildirimler tek bir kutuda birikip teşekkür mesajıyla kapanıyorsa ve verilen geri dönüş sözlerinin kaçının tutulduğunu kimse söyleyemiyorsa bu journey'yi kur. Önce her geri bildirimin tipine göre sınıflandırılabildiğinden, sorumlu ekiplerin ve hizmet sürelerinin tanımlı olduğundan emin ol. Söz verilen aksiyonun tamamlandığını doğrulayan bir kayıt alanı ve kişiye ulaşan bir e-posta ya da push kanalı da gerekir. Şikâyetler teslim edilmiş ürün ya da hizmetle ilgili somut sorunlarsa telafi yolu Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sinin işidir; bu journey onun yerine geçmez.

Söz verilen aksiyonu tamamlama oranı

Journey'nin sözü, verilen geri dönüşün yerine gelmesidir; gönderilen teşekkür ya da yanıt sayısı, aksiyon tamamlanmadan bu sözün tutulduğunu göstermez.

Nasıl sayılır: Kontrol grubu yoktur; ölçüm girişten gelen kayıtlar üzerinde yapılır: payda kullanıcıya geri dönüş ya da aksiyon sözü verilen tüm kayıtlar, pay aynı takip süresinde aksiyonu tamamlandığı doğrulanan kayıtlardır; hatırlatmadan sonra tamamlananlar da sayılır, SLA'ya uyum ayrıca okunur. Yanıt gönderilmiş olması tamamlanma sayılmaz.

Ayrıca izle

• Söz verilen kayıt payıGirenler içinde sınıflandırmadan sonra geri dönüş ya da aksiyon sözü verilenlerin payı; aksiyon gerektirmeyen geri bildirim bu paya giriyorsa gereksiz iş yaratıyorsun demektir. Tip dağılımını da yanına koy.
• Hatırlatma ve eskalasyon oranıHatırlatma gereken, yöneticiye eskale edilen ve otomatik takip bittiğinde açık kalan kayıtların söz verilenler içindeki payı; yükseliyorsa SLA ya ekibin kapasitesine uymuyor ya da takip edilmiyor demektir.
• Tekrar şikâyet ve destek başvurusuKapanış bildirimi gönderilen kayıtlarda aynı konuyla yeniden destek başvurusu ya da şikâyet gelmesi; yanıt gönderildi ile sorun çözüldü durumlarının karıştığını gösterir.
• Olumlu geri bildirimden davete geçişOlumlu geri bildirimlerden uygun bulunup yorum / arkadaş daveti fırsatına yönlendirilenlerin payı; olumlu geri bildirim yorum yayınlama izni değildir ve davetin sonucu burada sayılmaz.

• Tetikleyici ve girişGeri bildirim ulaştığında journey başlar ve kayıt tipine göre ayrılır. Kontrol grubu yoktur: müşteriye giden teşekkür, yanıt ve kapanış mesajları ölçülen sonucu, yani ekibin sözünü tutmasını etkilemez; soruyu yanıtsız bırakmak da test edilecek bir seçenek değildir. Ölçüm bu yüzden giriş popülasyonuna göre yapılır.
• Kimler girmemeliTeslim edilmiş ürün ya da hizmetle ilgili somut ve bilinen bir sorun Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sinin işidir; telafi yolunu burada yeniden değerlendirme. Henüz yanıt gelmemiş talepler Geri Bildirim Talebi journey'sinde kalır. Kapsam tek geri bildirim kaydıdır; aynı kayıt için ikinci akış açılmaz.
• Zamanlama ve kanallarSabit bekleme yoktur. Olumlu geri bildirime teşekkür, öneriye alındı bilgisi, bilgi talebine yanıt ya da destek yolu, diğer türe gerekiyorsa alındı notu e-posta ya da push ile gider; şikâyet ve hata bildirimi mesajsız, ilgili ekibe görev olur. Söz verildiyse SLA beklenir, tamamlanınca kapanış bildirimi gider.
• Çıkış ve devirSöz verilmemişse kayıt ilk mesajla kapanır. Söz verilen aksiyon SLA içinde tamamlanırsa kullanıcıya sürecin bittiği bildirilir ve kayıt kapanır; tamamlanmazsa ekibe bir kez hatırlatılır, yeni son tarih de aşılırsa ekip yöneticisine eskale edilir. Orada otomatik takip biter ama kayıt çözülene kadar açık kalır; devir yoktur.
• Sıklık ve izinMüşteriye en fazla iki mesaj gider: ilk yanıt ya da alındı bilgisi ve kapanış bildirimi, her biri kişinin kullanılabilir e-posta ya da push kanalından. Ekip ise görevi, bir hatırlatmayı ve gerekirse yönetici eskalasyonunu alır; aksiyon gerektirmeyen geri bildirim için görev açılmaz.

1. 1Tamamlama oranını tek başına okuma: yanıt gönderildiği için kapanan kayıt tamamlanmış sayılmaz ve oranı şişirir. Gönderilen teşekkür ya da alındı mesajı sayısı journey'nin işe yaradığını göstermez; ölçüt, verilen sözün gerçekten yerine gelmesidir, SLA'yı kaçıran kayıtları da hatırlatma ve eskalasyon oranında ayrıca gör.
2. 2Geçerlilik alanı bu sınıflandırma ve iki aşamalı eskalasyondur. Teslim edilmiş ürünle ilgili somut sorunun telafisi Satış Sonrası Sorun Çözümü journey'sine yazılır; aynı kaydı iki akışta birden takip etme. Geri Bildirim Talebi journey'si talep gönderildiğinde biter, gelen yanıt yalnızca buraya girer.
3. 3İki ekibi ya da SLA değişikliğinin öncesiyle sonrasını karşılaştırırken her kolun söz verilen kayıt sayısını ziyaretçi, tamamlanan kaydını dönüşüm olarak A/B test anlamlılık hesaplayıcısına gir; hesaplayıcı yalnızca iki oranı karşılaştırır, dönemler arasında değişen başka şeyleri bilmez, bu yüzden az kayıtla görülen farkla süreci değiştirme.
4. 4Ürün önerisine yalnızca gerçekten alınmış bir karar ve takvim varsa söz ver; havuza aktarma geliştirme sözü değildir ve açık kayıt yaratmaz. Olumlu geri bildirimi otomatik yorum yayınlama izni sayma.