Satış Sonrası Sorun Çözümü

Teslimat sonrası destek kayıtlarında aynı sorun ikinci ekibe baştan anlatılıyor, hasarlı ürünle çalışmayan ürün aynı kuyruğa düşüyor ve çözüm süreleri sorun tipine göre büyük fark gösteriyorsa bu journey'yi devreye al. Ön koşullar: sorun bildirimi tamamlanmış satın alma ya da teslimata bağlanıyor, sorun tipi sınıflandırılabiliyor, her çözüm yolunun kendi ekibi ve SLA'sı var, çözüm durumu kayda yazılıyor. Bildirimlerin büyük bölümü tek bir tipse, örneğin hasarlı üründe yoğunlaşıyorsa, yönlendirme yalnızca telafiyi hızlandırır; önce o hasarın kaynağına bak.

SLA içinde doğrulanmış çözüm oranı

Yönlendirmenin kontrol grubu yoktur, çünkü müşteriye giden tek mesaj çözüm sonrası e-postadır; sonuç journey'ye giren tüm kayıtlara göre okunur ve bir ekibe devir çözüm sayılmaz.

Nasıl sayılır: Journey'ye giren tüm sorun kayıtları içinde, seçilen çözüm yolunun SLA'sı dolduğunda çözüldüğü doğrulanmış olanların payı; eskale edilen kayıt çözülmemiş sayılır, devir ya da kapanış e-postasının açılması sayımı değiştirmez. Oranı hasarlı / yanlış ürün, çalışmıyor ve eksik teslimat yolları için ayrı hesapla.

Ayrıca izle

• Yola göre eskalasyon payıHer çözüm yolunda SLA'sını aşıp insan desteğine ya da uzman ekibe eskale edilen kayıtların payı; bir yolda yükseliyorsa o ekibin kapasitesine ya da SLA tanımına bak.
• Yanıt ve çözüm süresiGörevin ekipçe alınma süresini ve gerçek çözüm süresini yola göre ayrı izle; devir hızlı, çözüm yavaşsa darboğaz yönlendirmede değil ekiptedir.
• Tekrar başvuru ve şikâyetKapanış e-postasından sonra aynı sorun için yeniden destek açan ya da şikâyet eden müşterilerin payı; kapanış e-postasını sakladığın grupla karşılaştır.
• Yanlış yönlendirme payıAçıldığı ekipten başka bir ekibe aktarılan görevlerin payı; yükseliyorsa sorun tipi sınıflandırması bildirim anında yeterince ayırmıyor demektir.

• Tetikleyici ve girişTamamlanmış satın alma ya da teslimata karşı bir sorun bildirildiğinde journey başlar; yalnızca sorun tipi sınıflandırılabilen kayıtlar girer. Yönlendirme bir hizmettir, kontrol grubu tutulmaz: bildirilen her sorun yönlendirilir. İstersen yalnızca çözüm sonrası kapanış e-postasını rastgele bir gruptan sakla.
• Kimler girmemeliHiçbir şeyin ulaşmadığı başarısız teslimat denemesi bu journey'ye değil Başarısız Teslimat Kurtarma journey'sine aittir. Somut bir sorun içermeyen genel deneyim geri bildirimi Geri Bildirim Takibi journey'sinin konusudur. Aynı sipariş için açık kayıt varken ikinci akış açılmaz; kapsam tek sorundur ve müşteri aynı problemi tekrar anlatmaz.
• Zamanlama ve kanallarBekleme olmadan sorun tipine göre görev açılır: hasarlı ya da yanlış ürün değişim / iade ekibine, çalışmıyor ya da kullanım sorunu ürün desteğine, eksik teslimat eksik teslimat çözümüne gider. Seçilen yolun SLA'sı beklenir ve çözüm kontrol edilir; çözüldüyse e-posta ile geri dönülüp kayıt kapatılır.
• Çıkış ve devirJourney'nin devri yoktur, kendi çıkışında biter: çözüm sonrası kapanış e-postasından sonra ya da SLA aşıldığında insan desteğine veya uzman ekibe eskalasyondan sonra. Eskalasyon kapanış değildir; çözülmeyen kaydı otomatik kapatma ve kapanışı müşteriye yalnızca çözüm doğrulandıktan sonra açıkla.
• Sıklık ve izinMüşteriye en fazla bir e-posta gider, o da sorun çözüldükten sonra ve kayıttaki adrese. Ekipler görev olarak sorun tipini, müşterinin önceki açıklamasını ve kayıt geçmişini alır; yol sorun tipine göre değişir, genel bir bekleme sırası yoktur.

1. 1Çözüm oranını giriş popülasyonuna göre oku: ekipler görevi hızla almış olsa da SLA sonunda doğrulanmış çözüm artmıyorsa yönlendirme işini yapmış, telafi yapmamıştır. Devir sayısını, açılan görev sayısını ya da kapanış e-postasının açılmasını başarı sayma.
2. 2Üç yol ayrımı ya da bir yolun SLA'sı değişirse ölçümü yeniden başlat; sonuç bu yapıya bağlıdır. Eskale edilen kaydın sonucu bu journey'ye değil onu alan kişiye ya da ekibe yazılır; ulaşmamış teslimatı Başarısız Teslimat Kurtarma, somut sorunu olmayan geri bildirimi Geri Bildirim Takibi journey'si taşır, ikisini de çözüm oranına katma.
3. 3E-posta alan ve almayan grupların kayıt ve tekrar başvuru sayılarını A/B test anlamlılık hesaplayıcısına girerek kapanış e-postasının etkisini oku; tekrar başvuru nadir bir sonuçtur, fark anlamlı değilse daha fazla kayıt birikmesini bekle.
4. 4SLA'sı aşılan kaydı kapatmadan eskale et; otomatik takibin bitmesi müşterinin sorununun bittiği anlamına gelmez. Hasarlı, teknik ve eksik teslimat sorunlarını tek bir çözüm oranında birleştirmek bir yolun gecikmesini diğerlerinin arkasına gizler.