Müşteri akışları

İlgi göstermiş ancak henüz satın almaya hazır olmayan adayı, niyet sinyallerine göre ilerleyen kısa bir iletişim akışıyla satın almaya yaklaştırmak.

Kullanıcının kaydettiği ürünü yeniden değerlendirmesini sağlamak; satın alma gerçekleştiğinde veya ürün artık erişilebilir olmadığında iletişimi durdurmak.

Aynı ürünü tekrar inceleyen ancak sepete eklemeyen veya satın almayan kullanıcıya, ilgisi hâlâ güncelse tek bir anlamlı hatırlatma yapmak.

Ödeme adımına geçip tamamlamayan kullanıcıyı doğru zamanda geri getirmek ve satın alma tamamlandığında iletişimi hemen durdurmak.

Sepete ürün ekleyip ödeme adımına geçmeyen kullanıcıyı geri getirmek; yüksek değerli sepetlerde gerekirse daha doğrudan bir kanala geçmek.

Stok bildirimi isteyen kullanıcıya ürün yeniden satışa çıktığında haber vermek ve satın alma gerçekleştiğinde iletişimi durdurmak.

Kişinin stokta yokken ilgi gösterdiği belirli ürün yeniden satın alınabilir olduğunda haber vermek.

Daha önce stokta yokken ilgilenilen ürün satın alınabilir olduğunda izinli kanaldan haber vermek.

Onboarding sırasında ilerlemekte zorlanan kullanıcıya, süreç terk edilmeden önce ihtiyacına uygun destek sunmak.

İlk değer anını yaşayan kullanıcıyı, ürünün gerçek kullanım ritmine uygun şekilde tekrarlanan ve düzenli kullanıma taşımak.

İlk açılıştan sonraki on gün içinde anlamlı aksiyon oluşmadıysa son ilgiye göre geri dönüş mesajı göndermek ve sonucu izlemek.

Kullanıcının ürettiği ilk gerçek değeri tanıyıp aynı kullanım alanında davranışın tekrar edip etmediğini izlemek.

İlk değer üreten aksiyonun aynı kullanım alanında tekrarlanıp tekrarlanmadığını gözlemek.

Onboarding sırasında takılan kullanıcıya önce bağlama uygun yardım sunmak, sorun sürerse desteği artırmak.

Onboarding sırasında ilerleme göstermeyen kullanıcıya sorunun nedenine göre yardım sunmak.

İlk kullanımda ilerleyemeyen kişiye hafif bir yardımla başlayıp gerekiyorsa canlı desteğe geçmek.

Churn riski eşik üzerine çıktığında sinyallerin gücüne göre kademeli müdahale seçmek ve kullanımın geri dönüp dönmediğini izlemek.

Düzenli tüketilen bir ürünün tahminen bitmesine yakın kullanıcıyı hatırlatmak; zamanlamanın bir tahmin olduğunu açık tutmak.

Ayrılmış bir müşteriye, geri dönmesi için anlamlı bir neden oluştuğunda yeniden ulaşmak ve geri kazanımı desteklemek.

İlk kez satın alan müşteriyi, ürünün doğal tekrar satın alma zamanında ikinci alışverişe taşımak.

Müşterinin ilk satın alma yıl dönümünü tek ve hafif bir mesajla hatırlamak.

Ana ürün kullanılmaya başladıktan sonra, gerçekten tamamlayıcı olan ürün veya hizmeti kademeli kanallarla teklif etmek.

Tanımlı bir doğum günü veya müşteri dönüm noktasını tek ve ilgili bir mesajla kutlamak.

Bir kez değer üreten kullanıcının aynı davranışı düzenli olarak tekrar edip etmediğini izlemek.

Kapanan e-posta veya SMS iznini, hâlâ açık olan diğer kanaldan izinli şekilde yeniden kazanmak.

Pazarlama mesajlarına uzun süre yanıt vermeyen kişide iletişim baskısını azaltmak veya durdurmak; önce açık bir tercih seçeneği sunmak.

Kapanmış bir iletişim kanalı için izin talebini yalnızca hâlâ açık ve kullanılabilir bir kanaldan iletmek.

Kapanan iletişim iznini, hâlâ kullanılabilir ve izinli bir başka yoldan yeniden istemek.

Deneyim tamamlandıktan sonra doğru kanaldan geri bildirim istemek ve gelen yanıtı memnuniyet seviyesine göre uygun aksiyona yönlendirmek.

Geri bildirimi aksiyon alabilecek ekibe veya sürece ulaştırmak; kullanıcıya söz verilen aksiyon tamamlanana kadar kaydı açık tutmak.

Yeni açılan şikâyeti doğru ekibe atayıp çözümü ve gerekiyorsa müşteri onayını takip etmek.

Geciken ödemenin erişimi etkilemesinden önce kullanıcıyı uyarmak; ödeme tamamlandığında erişimi hızlıca geri açmak.

Davet kodu alan kullanıcıyı takip etmek; kod kullanıldıysa ödülü bildirmek, kullanılmadıysa paylaşımı hatırlatmak.

Başarısız ödemeyi, hata nedenine uygun aksiyon ve kanalla yeniden denemeye yönlendirmek ve ödeme kaybını azaltmak.

İade sürecinde kullanıcıyı bilgilendirmek; iade tamamlandıktan sonra daha uygun alternatiflerle ilişkiyi yeniden kurmaya çalışmak.

Teslimat gecikmesini kullanıcı fark etmeden önce bildirmek; yeni tarih de aşılırsa alternatif teslimat veya destek seçeneklerine geçmek.

Başarısız teslimatı adres, müşterinin evde olmaması, operasyon veya teslimatın mümkün olmaması gibi gerçek nedene göre kurtarmak.

Satın alma sonrasında müşteriye dönmek, memnuniyetini ölçmek ve yalnızca olumlu puan verdiğinde yorum istemek.

Satış sonrası sorunu doğru çözüm yoluna aktarmak ve kullanıcının aynı problemi tekrar anlatmasını önlemek.

Üyelik yenileme penceresinde otomatik yenileme durumuna göre doğru bildirimi gönderip yeni dönemin başlayıp başlamadığını izlemek.

İptal edilen üyeliği gerçek erişim bitişine kadar yönetmek; yeniden aktif olmadıysa sınırlı bir geri dönüş teklifi sunmak.

Yeni sadakat üyesini yalnızca kayıtlı kullanıcı olmaktan çıkarıp ilk puanını kazanan ve ilk ödülünü kullanan aktif üyeye dönüştürmek.

Gerçekten kullanılabilir ama henüz kullanılmamış sadakat ödülünü sınırlı bir diziyle hatırlatmak.

Kazanılan ödülü hemen göstermek; kullanım kodu kullanılmadıysa yalnızca bir kez hatırlatmak.

Sadakat seviyesi yükselişini ve düşüşünü farklı yönetmek; yükselişte yeni avantajları anlatmak, düşüşte üst seviyeye dönüş yolunu göstermek.

Onaylanmış abonelik iptalinden erişimin sonlandığı güne kadar kullanıcıyı bilgilendirmek ve bu sürede iptalden vazgeçip geçmediğini izlemek.

Üyeliğin sağladığı ve hâlâ geçerli olan kullanılmamış hakkı açıklamak; son tarihi varsa bir kez hatırlatmak.

Abonelik iptali onaylandıktan sonra erişim bitene kadar kullanıcıya kalan süreyi bildirmek ve karardan vazgeçip geçmediğini izlemek.

Üyelik yenileme penceresinde otomatik yenileme durumuna göre doğru bildirimi gönderip yenileme kararını takip etmek.

Yaklaşan randevuyu hatırlatmak ve son mesaja kalmadan eksik bilgi veya belgeleri tamamlatmak.

Müsaitlik arayıp rezervasyon yapmayan kullanıcıyı, aradığı saatin güncel durumuna göre geri getirmek.

Ödemesi bekleyen rezervasyonu gerçek ödeme süresi içinde korumak ve son tarihe göre hatırlatmak.

Kullanım limitine takılan kişiye alternatif yol, ek kapasite ve sıfırlanma zamanını mevcut durumuna göre göstermek.

Başvuru veya süreçte eksik belgeleri son tarihten önce tamamlatmak; eksik kalırsa kontrollü şekilde manuel takibe aktarmak.

Başlayıp tamamlanmayan yükseltmeyi, eksik kalan adıma doğrudan yönlendirerek tamamlatmak.